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N'enterrez pas la valeur client sous le digital ! Christian Parmentier

Christian Parmentier - Fondateur du LAB

Par nature, la rentabilité de l'activité d'Assurance de risque repose en grande partie sur la maîtrise technique. Branche, catégorie, sous-catégorie, contrat,... sont autant de critères nécessaires pour apprécier la qualité de la tarification et la pertinence des normes de souscription.
C'est l'essence même du métier !
Alors quand on évoque la Rentabilité-Client, on comprend pourquoi l'accueil a toujours été « un peu frais ». En effet, le client individuel ne peut « compenser son risque conformément aux lois de la statistique » comme l'énonce la définition de l'Assurance...Soit il n'a pas de sinistre, alors il est très rentable, soit il en a et il lui faudra de longues années de primes pour en amortir les coûts!

La Valeur Client doit donc, sans ignorer les fondements techniques de l'Assurance, proposer d'autres bases qui permettent de bâtir des politiques intelligentes en termes de :
- rétention/ fidélisation
- reconnaissance
- attraction de nouveaux clients
- multi-équipement
- relation client
- ...
Mais il n'est pas aisé d'accorder toutes les parties prenantes d'une compagnie sur des critères communs (Auto, MRH, Santé, Vie, Prévoyance, Epargne, ...)
Depuis de nombreuses années, certains assureurs s'y sont attelés. Leur travail n'a pas toujours débouché sur des applications concrètes. Il faut néanmoins persévérer en évitant les usines à gaz, les conflits inter-directions et avec les réseaux, ...
C'est la recherche qu'a effectuée Annie DILLARD (Directrice Marketing du groupe PREVOIR) dans le cadre de son MBA ; et c'est le 9 décembre qu'on vous propose d'en parler, avec le concours de la MAAF et de SOGESSUR.

En savoir plus : http://www.cerclelab.com/conferences/1222-2014-12-09-matinale-valeur-client.html

Mots clés : valeur client
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Le digital est-il soluble dans la gestion de patrimoine ?

Web 2.0, Big data, dématérialisation, tablettes, smartphones, le digital continue de changer le quotidien des individus et des entreprises. Le secteur du commerce a déjà été révolutionné, celui des services financiers accélère sa mutation.

Aujourd'hui, le secteur de la gestion de patrimoine est encore relativement peu impacté, probablement parce que la relation humaine entre un expert et son client est prépondérante. Mais la gestion de patrimoine demeurera- t'-elle le petit village gaulois qui résiste encore et toujours à l'envahisseur ou rejoindra t'-elle cette évolution ?
- Quel est l'état des lieux de la révolution digitale ?
- Comment cette révolution a-t-elle commencé à se diffuser dans les métiers de la gestion de patrimoine ?
- Quelles sont les évolutions futures qui pourraient impacter la gestion de patrimoine ?

Pour tenter de répondre à ces questions, le LAB organise le 27 novembre prochain une Matinale animée par Serge Moreno, Directeur Marketing Epargne et Clientèle Patrimoniale - AG2R LA MONDIALE

Ces exposés seront suivis d'une table ronde animée par l'Agefi Actifs autour des thématiques :
• Dématérialisation et approche multicanale modifieront-elles l'approche commerciale ?
• Le développement du Big Data révolutionnera-t-il la connaissance clients ?
• De nouveaux acteurs émergeront-ils avec un nouveau business model plus "digital" ?
• La superposition des outils et des canaux de distribution aboutiront-ils à une segmentation plus fine des clients patrimoniaux ?
Avec les interventions de :
Jean-Baptiste Roudillon, Directeur Marketing - LCL Banque Privée
Jonathan Herscovici - Founder & CEO - Anatec
Marc Sabatier, Partner - SterWenn
Sylvain Fagnent, Consultant - Octo Technology

Pour vous inscrire : http://www.cerclelab.com/conferences/1217-insc-conf-gestionpatrimoine-27nov-2014.html

Mots clés : digital, gestion patrimoine
Lectures : 87
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Un Livre Blanc sur l’employabilité des Séniors et futurs Séniors - Lionel Tourtier

Lionel TOURTIER – Délégué Général - GENERATIONS ERIC - SILVERLIFE Institute

Le marketing des Séniors constitue, à juste titre, un thème majeur au regard des espoirs et des promesses de croissance de la SilverEconomie. Le pouvoir d'achat de cette catégorie de nos concitoyens est évalué à 150 milliards, même si une analyse plus fine en termes de segmentation conduit à chiffrer le segment réellement porteur en puissance de consommation à quelques 20 % de la tranche d'âge 50 à 95 ans et plus. Il faut aussi aborder les dépenses liées à l'accompagnement du bien vieillir à domicile (E-santé, Téléassistance, objets connectés en gérontechnologie, etc.), dans la perspective d'une alternative à l'hébergement en EHPAD. Il y a donc bien, sous certaines conditions, un marché de la SilverEconomie.

Mais la question de la solvabilité du segment séniors est centrale dans cette approche d'un « nouveau marché », alors même que le contexte économique est sous la menace d'une récession. Notre système de protection sociale ne peut tenir avec un taux potentiel de croissance économique inférieur à 1 % : les prestations de retraite, la couverture des frais de santé, le coût de la dépendance sont exposés à une baisse inéluctable, si ce n'est à une remise en cause. Or, la population des séniors de 50 à 59 ans est particulièrement exposée au chômage et consécutivement à la paupérisation.
• Déjà, 1,2 million de séniors sont indemnisés par Pôle Emploi ; la plupart ne bénéficient plus de l'ARE et donc de la constitution de droits à la retraite. Leur taux de remplacement va chuter, alors mêmes que les réserves des régimes obligatoires complémentaires se réduisent fortement.
• Environ 7 millions de séniors dans cette tranche d'âge sont encore en activité, mais sous la menace des restructurations et des réorganisations liées aux technologies du digital, en particulier les 3 millions dans la plage 55 à 59 ans. Retenons que plus de 8.000 séniors perdent actuellement leur emploi chaque mois ! Seul un sénior chômeur sur 10 retrouve un travail, et dans des conditions moins bonnes que celles de son emploi antérieur.
• Enfin, les quadras, les futurs séniors, soit 10 millions de personnes, sont eux aussi exposés aux risques de déqualification si un effort vigoureux de formation aux technologies du digital n'est pas engagé pour assureur leur future employabilité.

GENERATIONS E.R.I.C. s'est penché sur ces questions et vient de publier un Livre Blanc sur l'employabilité des Séniors et futurs Séniors, en lançant un cri d'alarme : il est urgent d'agir. Plusieurs propositions de solutions pragmatiques figurent dans ce Livre Blanc. Elles concernent chacun ce nous en tant que citoyen mais aussi en tant qu'acteurs engagés et responsables du monde de la protection sociale, de la mutualité et de l'assurance.

http://www.cerclelab.com/images/pres/livre_blanc_emplois_seniors_141009.pdf

Mots clés : senior, silveréconomie
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La Distribution de l’Assurance à la croisée des chemins ? - Christian Parmentier

Christian Parmentier - Fondateur du LAB

Selon les experts, la Distribution est, soit un élément majeur du Marketing-Mix, soit une composante de l'offre elle-même.
Il semble bien que l'on soit arrivé à cette seconde acception pour ce qui concerne l'Assurance. En effet, à force de standardisation des produits Grand Public (la règlementation n'est certes pas neutre !), le consommateur considère que les contenus des contrats se valent tous (et il n'a pas complètement tort). Reste comme valeur différenciatrice : le prix.
La marque, quant à elle, jouera un rôle non négligeable au moment du choix entre des offres similaires, à des tarifs proches.
Le canal de diffusion des produits d'assurance est donc une dimension essentielle. Les réseaux traditionnels font de la résistance face aux nouvelles formes de distribution, mais sont bien obligés d'intégrer les nouveaux modes de communication dans leurs démarches commerciales. Ainsi, le consommateur, déjà habitué à effectuer de nombreux achats sur Internet, s'habitue aussi à traiter de questions assurancielles en ligne. Cela préfigure t-il une (r)évolution de la distribution comme on l'a pensé dans les années 90 à propos de la vente par téléphone ? Cela est-il le signe d'une atomisation des formes de distribution (au travers l'affinitaire notamment) ? Cela ouvre t-il la porte d'un grand marché à des opérateurs qui sont aujourd'hui les stars de l'Internet ?
Des questions qu'il faut se poser, et que l'on va poser lors de la matinée d'Echanges du LAB le 18 novembre 2014.

http://www.cerclelab.com/conferences/1181-2014-11-18-conf-distribution.html

Mots clés : distribution
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Vieillissement de la population : Défis et opportunités pour l’assurance vie

Conférence LAB du 12 juin 2014 - Compte-rendu réalisé par Florence TORRECILLA, Chef de Projet - LAB

Le vieillissement de la population est un phénomène mondial (hors Afrique), inéluctable et irréversible.
La réduction de la mortalité infantile accompagnée de la baisse de la mortalité aux âges intermédiaires par une meilleure alimentation et les progrès de la médecine entraine un allongement de la durée de vie et donc une augmentation de l'espérance de vie.
De ce fait, la population mondiale âgée de 60 ans et plus a doublé depuis 1980 et devrait atteindre 2 milliards d'ici 2050 sur une population mondiale comptant près de 10 milliards d'habitants (9,3).
Parallèlement, on assiste à une baisse durable du taux de natalité sous le seuil de remplacement des générations comme en Allemagne ou au Japon où la problématique est très sensible depuis 10 ans, et à une émigration des jeunes dans certains pays touchés par un contexte de crise comme en Espagne.
Ainsi, il y aura en 2050, plus de personnes âgées de plus de 60 ans qu'il n'y en aura de moins de 15.
Le vieillissement concernera également la France, puisqu'en 2030, 23% de la population française aura plus de 65 ans (vs 17% en 2010) Nos seniors ont et auront des « terres de prédilection » révélatrices de leurs attentes (régions de loisirs : mer, montagne, moins polluées pouvant accueillir les descendants). Le vieillissement en France touchera davantage certains territoires par l'effet de ces flux migratoires à destination des côtes méditerranéennes, bretonnes, et de l'ouest du pays.

1) VIEILLISSEMENT DE LA SOCIETE CIVILE : DECLIN ANNONCE OU OPPORTUNITE DE LA SILVERECONOMIE

La question se pose de déterminer si une société vieillissante est ou peut rester une société innovante ou ouverte aux innovations.
Dans l'inconscient collectif, le vieillissement est perçu comme source d'angoisses et comme augmentation de charges (sécurité sociale), même si, individuellement, les personnes qui ont une image positive de leur vieillissement bénéficient d'un accroissement de longévité (7,5 ans) et une meilleure santé par rapport à ceux qui en ont une vision négative.
Au plan de la théorie économique, le vieillissement conduit logiquement à une baisse de la consommation des retraités et personnes âgées, ainsi qu'à une réduction de l'épargne, notamment pour compenser la baisse progressive de ressources, liée à l'augmentation des dépenses de santé.
En France, depuis le début des années 1960, la croissance des dépenses de santé a régulièrement excédé celle de la richesse nationale et 67 % des dépenses de santé concernent les plus de 65 ans, un chiffre qui atteint 90 % aux Etats-Unis.
Quant aux personnes âgées dépendantes, leur nombre devrait passer en 2030 à 1,55 million, puis atteindre 2,3 millions en 2060, soit un doublement par rapport à 2010.
Face à l'accroissement du nombre de retraités, aux dépenses de santé exponentielles et aux impacts de la dépendance, comment éviter la précarité et la paupérisation des seniors ? En 2011, 8,7 millions de Français vivent en dessous du seuil de pauvreté, soit 893.000 de plus qu'en 2008 ! Au plan européen, 124,5 millions de personnes sont menacés de pauvreté ou d'exclusion sociale. L'Insee évalue à près d'un million les personnes âgées de 65 ans et plus en dessous du seuil de pauvreté, soit 10 % des retraités.
Parallèlement, à l'horizon 2015, le poids des personnes de plus de 50 ans dans les dépenses de consommation dépassera les 50 %, soit plus que leur poids démographique (35%).
Plus précisément, les seniors représentent:
- 43 % des revenus, soit 150 milliards d'euros (55 à 60 % horizon 2020) et une progression prévue de 15 %
- 72 % des placements financiers
- Et 75 % des véhicules hauts de gamme
Les plus de 55 ans réunissent à eux seuls 60 % du patrimoine des ménages, 72 % des contribuables à l'ISF, 75 % des portefeuilles boursiers
La silver économie représente un véritable enjeu.

2) VIEILLISSEMENT DU METIER ou TELESCOPAGE AVEC L'ECONOMIE DIGITALE

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