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AUTO PLUS lance une charge contre l'Assurance - Christian Parmentier

Christian Parmentier - Fondateur du LAB

Le n° 1336 du magazine AUTO PLUS relève que le Fonds de Garantie Auto a vu ses interventions bondir à + 28% en 5 ans ; ce qui représente plus de 27.000 dossiers par an. Cet organisme, jugé « salutaire » par le journal est principalement victime de l'accroissement du nombre de conducteur non assurés.
La faute bien sûr aux retraits de permis de plus en plus nombreux (souvent par cumul de petites infractions), mais aussi la faute aux assureurs qui résilient abusivement ou pratiquent des augmentations massives après un ou plusieurs sinistres, parfois même non responsables !

Il faudrait rappeler à ces détracteurs que le principe même de l'Assurance repose sur l'homogénéité des portefeuilles et sur le caractère aléatoire de la survenance du risque. Dès l'instant ou un risque présente un caractère exceptionnel en importance ou anormal en fréquence, il déstabilise la mutualité donc la communauté d'assurés. Et comme à chaque fois, les bons paient pour les mauvais ; mais cela a des limites ! Le problème se pose ainsi pour les multirécidivistes et pour les jeunes. Il s'agit dès lors d'un problème social et plus simplement d'un problème d'assurance.

Il existe cependant des mesures alternatives à la résiliation : suppression de la garantie Dommage, franchise élevée...
Rouler sans être assuré est d'une inconscience sans mesure et la campagne du FGA est parfaitement légitime. Il faut mettre en garde les automobilistes contre ce risque ; il faut peut-être aussi interpeller les Pouvoirs Publics sur les effets des mesures de rétorsions de plus en plus sévères et souvent injustifiées contre les conducteurs : conduire est indispensable dans notre Société.

Par ailleurs, l'article d'Auto Plus pointe du doigt des pratiques contestables de la part des assureurs ; ainsi le contenu du relevé d'information - plus complet que la Loi ne l'exige - serait de nature à gêner la souscription future d'assurance, voire d'enrayer la mise en place du dispositif de la Loi Hamon...
A vérifier...

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Les métiers de l'Assurance à l'ère du numérique - Norbert Girard

Norbert Girard, Secrétaire Général - Observatoire de l'évolution des métiers.

Depuis une vingtaine d'années, les sociétés d'assurances se sont engagées dans une profonde refonte de leur modèle économique. Passant d'une logique historiquement basée sur l'offre, toutes ont aujourd'hui adopté une logique de la demande, considérant le client comme point de départ de leur chaîne d'activités.

Pour accompagner cette stratégie, mais aussi pour permettre l'atteinte des objectifs nouvellement définis, elles ont utilisé les technologies successivement disponibles, déclinées en différentes politiques de distribution, de gestion, de communication... Ce faisant, elles ont aussi repensé leurs organisations, recomposant l'articulation du travail, dans son ensemble, et influençant les filières de métiers historiques.

La conception de l'offre se pense aujourd'hui dans des logiques transverses et pluridisciplinaires. La finalité même du contrat d'assurance se situe toujours dans un cadre réglementaire contraint, mais se conçoit dorénavant en termes de services, avec des prestations le plus souvent en nature. La problématique centrale devient alors de concilier les impératifs d'une industrialisation des traitements de masse avec celle d'une personnalisation des solutions proposées.

La distribution n'est plus simplement multicanale, elle s'articule elle aussi selon les moyens de communication disponibles, non pas en superposition ou concurrence des uns par rapport aux autres, mais dans une logique de complémentarité réciproque. De ce fait, c'est l'ensemble des commerciaux qui doivent aujourd'hui s'insérer dans une approche systémique de leur entreprise, qu'il s'agisse des gammes de produits mis à leur disposition, des modalités de mise en œuvre des contrats vendus, ou encore dans les nécessaires interactions entre acteurs concernés.

La gestion des contrats ou prestations, comme nous l'avons vu dans notre dernière étude (octobre 2013), se place désormais dans une logique globale de service au client. Au pré requis incontournable des savoirs techniques et juridiques s'ajoute dorénavant les dimensions relationnelles et commerciales. Plus techniques et complexes, ces métiers doivent aussi s'inscrire dans des modes de fonctionnement qui, à la faveur des nouvelles technologies déployées, reposent davantage sur un travail d'équipe, en coopération.

Mais les métiers supports et du pilotage ne sont pas en reste. Sans pour autant induire des organisations purement matricielles, le mode projet est progressivement devenu une façon de fonctionner au quotidien, qui n'est pas sans conséquence sur les contours de métiers et sur les représentations associées à leur exercice.

Ainsi, et d'une manière générale, tous les métiers de l'assurance sont directement impactés par la révolution numérique, directement ou indirectement. Dans une approche prospective, l'Observatoire de l'Evolution des Métiers lance une étude de façon à analyser :
– Les principales technologies implémentées dans la chaîne d'activités de l'assurance, ainsi que leurs différents usages ;
– De manière incidente, les différentes organisations adoptées en réponse aux attentes et besoins des clients ;
– Les évolutions induites par ces changements, principalement en ce qui concerne les porosités et interactions entre métiers, ainsi que la transformation des modes de management.

A suivre donc...

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La protection des données personnelles - Petit déjeuner LAB

Petit Déjeuner d'échanges professionnels - Laboratoire Assurance Banque - mardi 17 juin 2014

Une nouvelle réglementation, un nouveau chantier pour les Assureurs.

81% des français sont préoccupés par la protection des données personnelles ; ils sont même 85% en matière d'Internet* !

Le projet de règlement européen sur les données personnelles vient donc à point nommé pour les rassurer. Cependant, ce projet n'est pas sans impact pour les entreprises ...

  • Nouveau régime de loi applicable
  • Consentement renforcé
  • Droit à l'oubli
  • Guichet unique
  • Nouvelles sanctions

Cette Matinale du LAB propose de faire le point sur cette future réglementation de façon à anticiper les mesures qui devront nécessairement être prises par les entreprises d'assurance.
Avec la participation de Maitre Etienne Drouard, Avocat à la cour au sein du Cabinet K&L Gates LLP.
* Etude CSA -ORANGE (février 2014).

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Le digital et les réseaux de distribution - Pauline Kalfon

3 questions à Pauline Kalfon, Directeur Consulting de PWC

p adam kalfon
En complément de l’intervention de Pauline KALFON lors de la Matinée d’échanges du LAB sur la distribution le 28 janvier 2014, nous lui avons posé 3 questions complémentaires

1. Quelles sont les ruptures induites par le Digital ?


4 grandes ruptures apparaissent:
- Social et collaboratif :

La deuxième vague des technologies internet - réseaux sociaux et collaboratifs - permet aujourd’hui à des groupes d’individus dispersés de se connecter et interagir à une échelle et à une vitesse jamais égalée par le passé.
- Mobilité et liberté d’accès :
Les utilisateurs de technologies mobiles ont dorénavant la possibilité d’accéder et de créer de l’information à l’importe quel moment, où qu’ils se trouvent. Cette liberté d’accès à l’information a un impact significatif sur la manière de gérer et mettre à disposition l’information par les entreprises.
- Analyse en temps réel de la data :
Les organisations font face à un accroissement des demandes de leurs clients. Elles souhaitent comprendre et agir sur la donnée, et ce en temps réel, afin de prendre des décisions immédiates et adaptées.
- Cloud :
L’avènement du cloud change les usages au-delà des opportunités d’économies de coûts : modes de consommation à la demande, passage d’un modèle de possession vers un modèle d’accès, refonte des cahiers des charges pour repenser les besoins technologiques (tranches horaires d’accès, accès en mobilité, logique d’app store…)

2 Quels impacts du Digital pour l’entreprise et la distribution ?

 

Dans ce contexte, deux grandes typologies d'impacts:
a) autour de la proposition de valeur client que l'assureur peut proposer :
- Relation client de nouvelle génération, s'appuyant notamment sur les réseaux sociaux, Sites web conversationnels, Omni channel; weblistening,…)
- Stratégie de tarification personnalisé (Profiling du risque / meilleure segmentation)
- Innovation dans les services apportés au client, notamment autour de la prévention (anticipation du sinistre/monitoring des assurés/télématique embarquée,…)
- Proximité client ( et notamment contact direct avec le client final pour les offres B2B2C.

b) autour de la transformation digitale interne de l'entreprise, via l'utilisation de technologies numériques (mobiles, sociales...). Chacune des grandes fonctions (RH, Commerciale, DSI...) doit questionner ses principes de fonctionnement pour tirer profit des nouveaux usages, gagner en efficacité, faire évoluer les modes management pour diffuser le "virus digital" au sein de l'entreprise.

Concrètement, le paysage de la distribution doit évoluer pour prendre en compte une communication omnicanale avec une vision client à 360° et une relation dynamique entre client et assureur.
En effet, le parcours client doit permettre d’évoluer d’un canal à l’autre sans « couture », quelle que soit la raison de l’interaction. Certains clients préfèrent initier un devis auprès d’un conseiller, puis poser des questions complémentaires via une plateforme téléphonique pour enfin souscrire le contrat en ligne. Et ce, d’autant plus, que ces mêmes clients sont déjà habitués à ce mode de consommation par ailleurs, dans le secteur des télécommunications pour ne citer qu’un seul exemple. Pour autant, il n’est pas nécessaire de déployer à tout prix certains parcours en ligne ou en centre d’appels, si ceux-ci ne font pas l’objet d’attentes clients.

On identifie trois types de clients :
- Le client de type « contact », qui apprécie le contact humain et n’envisage pas de souscrire de contrat en ligne.
- Le client type « hybride » qui apprécie l’expérience digitale quand elle permet d’accélérer et de simplifier les processus, qui recherche la transparence et pour qui les outils multimédias facilitent les échanges et l’accès à l’information.
- Le client « autonome » qui est son propre conseiller, pour qui Internet lui permet de gérer ses contrats en toute autonomie à toute heure, quel que soit le jour de la semaine. Pour lui, le digital lui permet de « prendre le pouvoir ».

L'ère digitale dans l'assurance ne signifie pas que 100% des clients achèteront leurs contrats via des réseaux digitaux. En revanche, elle signifie qu’en fonction du profil client, de sa valeur pour l’assureur et de la dimension de conseil du produit qu’il veut souscrire, l’assureur devra plus ou moins orienter sur un canal totalement digitalisé ou non.

3. Quels réseaux physiques demain ?

Dans ce contexte, les réseaux physiques doivent évoluer et se digitaliser pour proposer la meilleure expérience possible au client et notamment :
- proposer au client un service « sans couture » en lui permettant de reprendre en point de vente, avec un vendeur n’importe quelle opération qu’il aurait initiée sur un autre canal (web, plateforme téléphonique,…). Ce peut-être par exemple des corners spécifiques avec i-pad où le vendeur pourrait accompagner le client dans la continuité.
- proposer au client de pouvoir, en agence, communiquer avec l’assureur et régler les différents points en suspens.
- proposer au client un contact à distance, via par exemple des outils de video-conférence ou autre, avec les clients du point de vente qui ne souhaitent ou ne peuvent pas se déplacer
- communiquer avec les clients de l’agence via des outils collaboratifs (facebook, twitter,…) de façon à prolonger le rayonnement de l’agence sur les canaux digitaux.
- et bien sûr, garder en agence la relation privilégiée avec le client pour lui fournir un conseil le plus personnalisé possible pour l’aider dans l’achat de produit « complexe » d’assurance.

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L'Assurance Dommages des Particuliers en UK

box voyage uk

Voyage d'étude en Grande Bretagne - 26 et 27 juin 2014

Le marché britannique de l’assurance dommages des particuliers est souvent cité en exemple, même si ces derniers ne sont pas toujours exacts ou sont amplifiés pour accréditer le discours.
Cependant, il reste vrai que ce marché a connu de fortes mutations au cours des deux dernières décennies. D’abord avec l’irruption des directwriters, utilisant les plateformes téléphoniques pour capter un quart du marché en à peine deux années puis plus de 50%, ceci au détriment des brokers. Ensuite avec l’arrivée d’Internet, largement utilisé pour la souscription puis la relation client. Enfin, avec le développement des comparateurs devenus incontournables en avant-vente et en relation client.
Au moment où les assureurs de l’hexagone misent fortement sur la digitalisation de l’assurance, où les comparateurs prennent une place croissante - et malgré le retrait (temporaire ?) de Google, où la Loi Hamon va bousculer les habitudes des assurés et booster la comparaison et la concurrence, il sera intéressant de profiter de l’expérience de nos voisins d’Outre-Manche qui vivent cette situation depuis déjà de nombreuses années.
Ainsi, ce voyage d’étude permettra d’aborder notamment :
- les évolutions de la règlementation préfigurant les changements européens ou français
- le développement des comparateurs et les relations avec les compagnies
- le développement d’Internet
- la digitalisation de l’ensemble de la chaîne d’assurance
- l’impact sur les réseaux traditionnels
- les politiques de rétention mises en place pour enrayer le churn notamment lié à la facilité de résiliation
- les expériences du type Big Data et leurs utilisations notamment en matière de tarification
- la télématique embarquée; la prise en compte de données comportementales en assurance
- le développement du mobile

Organisation : Rencontres d’acteurs à Londres et Cardiff, notamment : AREAS-UK, SWINTON, ADMIRAL, CONFUSED
Langue: langue maternelle des intervenants (Français / Anglais)

Pour s'incrire : cliquer ici
ATTENTION : ce voyage d’étude est limité à 12 personnes maximum
En vous préinscrivant dès maintenant, vous vous assurez de pouvoir participer.

Mots clés : assurance dommage, UK
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