Syndication Derniers articles

Les avantages (et la difficulté) d'une vision à 360° pour les assureurs

frederic valluet Frédéric Valluet - MarkLogic

Gestion des risques, fidélisation de la clientèle et accélération de l'activité grâce à l'efficacité opérationnelle : voilà les trois défis les plus urgents que les assureurs doivent relever tout en étant freinés par l'absence d'une visibilité à 360°.

Les données étant généralement dispersées dans des silos (CRM, système de gestion des polices et déclarations des sinistres, systèmes de facturation, EDM, Web, réseaux sociaux), elles sont souvent dupliquées, agrégées et transformées. Il n'y a donc pas de source de référence unique et la traçabilité des données n'est pas gérée correctement. Pourtant, les experts ne cessent de répéter que « l'intégration de données » est la panacée pour répondre à tous les besoins en matière de connaissance et gestion du client, marketing, ventes, excellence opérationnelle, qualité du service, prévention et gestion des risques.

Malgré tout, un quart des participants à l'enquête McKinsey sur la gestion des risques dans le secteur de l'assurance (juillet 2016) se donne comme priorité la «gouvernance et la qualité des données», un autre quart privilégiant «l'automatisation et l'accélération de la collecte des données». Pour pouvoir utiliser les données, il faut d'abord les valider et centraliser, et c'est là où le bât blesse.

Une nouvelle approche apparaît nécessaire : un hub de données opérationnelles fournissant une vision spécialisée à 360° s'appuyant sur des données cohérentes, pertinentes, exactes et fiables à tous les coups. Bref, des données en or.

...
Mots clés : Aucun mot clé
Lectures : 539
Noter cet article
0 votes

Réflexion sur les politiques de fidélisation dans l’Assurance

michel revest wRéflexion de Michel REVEST, membre du Comité Scientifique du LAB, sur la Matinale du 8 décembre 2015

Les politiques de fidélisation sont, la plupart du temps, des programmes marketing définis par les directions marketing Produit, dans le cadre des plans d'action commerciale; elles sont conçues comme des outils pour réaliser les objectifs commerciaux fixés chaque année.
La fidélisation est ainsi un définie comme un instrument de court terme (campagne commerciale), décliné par produit, et par branche d'activité.
Les enjeux actuels de protection du fonds de commerce, de digitalisation des relations avec les clients, d'émergence de nouvelles formes de concurrence (notamment numériques), de nouveaux comportements de consommation, obligent de repenser le traitement de la question de la fidélisation des assurés.

1. L'impératif de cohérence

Les programmes de fidélisation sont conçus au niveau des directions produits; la question est celle de la cohérence des programmes entre eux; les assurés peuvent être fidélisés sur un produit et ne pas être considérés comme de bons clients pour être fidélisés sur un autre. L'attention portée sur un client pour une prestation d'assurance (ex automobile), peut laisser place à une apparente indifférence sur l'autre (MRH).
Le client est Un; il n'est pas divisible. L'approche des politiques de fidélisation doit être globale et transverse; elles doivent traduire une logique de long terme, être pluriannuelles.
Il faut mettre en place une politique de fidélisation multi-produits, multi-branches (dommages-prévoyance -vie), pluriannuelle, déployant une logique sur le long terme et s'adaptant aux évolutions de marché, "cohérente".
Les politiques de fidélisation ne sont pas (ou plus) qu'un outil de marketing: elles sont une arme stratégique pour protéger un fonds de commerce plus vulnérable. Il faut fidéliser une clientèle devenue plus volatile; il faut consolider ce que la Loi fragilise de plus en plus. Les protections juridiques sur lesquelles se reposaient les assureurs ont disparu pour l'essentiel.
La coexistence finalement pacifique entre les assureurs, qui s'échangeaient les clients, 90 % des affaires nouvelles provenant des autres assureurs, pourrait laisser la place à une concurrence plus guerrière imposant des efforts redoublés de fidélisation.
Les assureurs ne pourront plus faire l'économie d'une politique de fidélisation en tant qu'arme stratégique de développement.
Bien sûr, les nouvelles techniques d'information (big data, intelligence artificielle,..), à la fois faciliteront la mise en place de politiques pertinentes, et les rendront encore plus indispensables pour résister aux pressions de la concurrence.

La fidélisation devrait être pensée sur le long terme et concerner les clients pour tous les contrats et services assurantiels et autres actuels et futurs.

...
Mots clés : fidélisation
Lectures : 339
Noter cet article
0 votes

L'Assureur de personnes de demain

Retour sur la Matinale du 4 octobre 2016

Weave, cabinet de conseil en stratégie augmentée, a présenté le 4 octobre les conclusions d'une étude consacrée à l'évolution des modèles de l'assurance de personnes (assurance santé et prévoyance) à l'horizon 2025. Cette enquête prospective a été réalisée auprès des décideurs (DG, DGA...) d'une vingtaine de grands groupes d'assureurs et acteurs de la protection sociale en France.

Face aux menaces actuelles que vit le monde de l'assurance (démutualisation, désintermédiation et complexification du métier), les acteurs interrogés considèrent que l'assureur de demain sera très différent de ce qu'il est aujourd'hui et devra faire face à des transformations radicales et notamment une réduction significative de son champs d'activité. Selon eux, il devra avoir une vision à 360° du métier pour une approche diversifiée tant sur l'offre que sur les services.

Une rentabilité en baisse

Pour 78% des répondants, la rentabilité des principales branches d'activités des assureurs devrait considérablement diminuer. Une baisse notamment due à la réglementation croissante du secteur qui ne permet plus de se différencier. Selon eux, la viabilité du modèle de l'assurance est tributaire d'une diversification vers de nouveaux services de prévention ou d'accompagnement, voire même de métiers différents, qui leur permettraient de s'assurer un avenir plus prospère. Cette diversification pourrait intervenir sous trois formes distinctes : l'élargissement des offres et produits assurantiels, l'enrichissement de l'offre à des services non assurantiels liés, et le développement de nouvelles compétences. L'assurance passant progressivement d'une approche structurée à une approche plus globale orientée sur les besoins et l'expérience client.

...
Lectures : 584
Noter cet article
0 votes

10 ans du LAB - Allocution de Jean-Claude SEYS, Président de l'Institut Diderot

jc seys

Jean-Claude SEYS - Président de l'Institut Diderot
A l'occasion de la Soirée Anniversaire des 10 ans du Cercle LAB, le 9 mai 2016


Créé depuis 4 ans, l'Institut Diderot est une structure indépendante menant des réflexions prospectives et multidisciplinaires sur les problèmes de Société. Son but n'est pas de faire de la prévision, mais plutôt de faire prendre conscience que la situation actuelle ne constitue pas une norme ; le présent n'est qu'un instantané.

Nous évoluons dans un monde en changement permanent, soumis à de multiples forces telles que les tendances longues, les ruptures, le jeu des acteurs, le hasard, les déterminants culturels qui nous imprègnent.

Les tendances longues : elles sont entachées d'incertitude. Par exemple, concernant les tendances longues, les modifications concernant les changements climatiques, la démographie, les évolutions sociétales, l'écologie ne permettent pas de déterminer des prévisions. A ce titre, la démographie est une illustration frappante. En effet, qu'est-ce qui est plus prévisible que la démographie ? Nous détenons les chiffres ainsi que les tendances d'évolution. En réalité, les prévisions des Nations Unies qui fixent la population mondiale en fin de ce siècle à environ 10 milliards d'individus, n'excluent pas le chiffre de 16 milliards...à moins qu'il ne retombe à 8 !

En matière de rupture, relevons qu'il est généralement admis qu'elles sont très rares et imprévisibles. En réalité, elles se produisent en grand nombre et sont vite oubliées. Au cours du XXe siècle, nous en comptons une douzaine ; parmi elles :

- les guerres mondiales (qui ont eu, en outre, pour effet de développer le travail féminin)
- le communisme : essor puis chute
- peut-être la Communauté Européenne ?
- la chute des empires coloniaux (dont la France n'a pas toujours totalement conscience !)
Dans le domaine technique et scientifique, citons :
- les vaccins et antibiotiques
- le nucléaire
- le moteur à explosion, puis électrique (notamment permettant le développement de l'automobile qui a façonné les modes de vie du XXe siècle)
- l'informatique
Ces ruptures n'ont pas été instantanées mais constituent un tourbillon permanent qu'il serait illusoire de tenter de stabiliser.

Le jeu des acteurs : états, entreprises, dont les décisions peuvent être radicalement différentes à environnement économique identique. A cet effet, l'évolution du marché de l'assurance depuis 30 ans est significatif ; en 1986, 3 compagnies dominaient le marché, 6.000 mutuelles distribuaient la complémentaire santé, les sociétés anonymes d'assurances étaient 300... Aujourd'hui, le paysage a beaucoup changé ! Certains ont gagné, d'autres ont perdu ; ce sera toujours ainsi et il est important de choisir son camp !

Les déterminants culturels : ce sont des rails qui guident nos réflexions, nos réactions.
Michel Foucault disait que « l'innovation technologique n'était pas un phénomène technique mais un phénomène social et sociologique ».
Exemple : on parle de télétravail depuis les années 90, mais cela commence seulement à être une réalité.
Dans le domaine de l'Assurance, les sociétés se livrent à une concurrence réelle à force d'innovations, de promotions, alors que le Grand Public n'a en fait aucun besoin d'assurance. L'Assurance n'est qu'une rustine, une compensation. Ce dont il a besoin, c'est de sécurité. Il faut en mesurer les effets.
En assurance santé, l'Etat essaie de sortir les assureurs de ce marché car il estime depuis 1945 qu'il s'agit de sa responsabilité régalienne. D'ailleurs, c'est lui qui fixe les règles de ce marché : acceptation, remboursements, résiliation,...
Les sociétés d'assurance ne sont que tolérées, ce qui impose de repenser ce marché, mais pas en termes d'assurance.
En automobile, les multiples mesures de sécurité routière ont fortement fait baisser la sinistralité. Les nouvelles – ou futures – mesures telle que la imitation à 30 km/h en ville (bientôt 20km/h) vont favoriser le développement de la voiture autonome en supprimant le plaisir ou l'intérêt de conduire. Dès lors, dans un paysage de sécurité quasi-absolue, le marché de l'assurance automobile se réduira à une peau de chagrin.

Quid des ruptures à venir ?
Elles sont certes inconnues, mais beaucoup sont cependant en gestation. Ainsi le changement climatique entraînera d'énormes modifications du paysage (montée des eaux, disparition de zones gelées, réchauffement de nombreuses régions,...). La encore il y aura des gagnants et des perdants.

En 1936, Paul Valéry disait que nous entrions dans un monde fini (entièrement connu par l'homme). Ce monde fini a pris fin :
- avec la conquête de l'espace
- avec les nouvelles sources d'énergie, inépuisables
- avec les nanotechnologies
- avec l'intelligence artificielle
Si l'homme a anéanti la faune de toutes les zones qu'il a conquises, et que l'on peut craindre sa propre extinction, les nouvelles technologies vont lui permettre de créer, de soigner, de ressusciter.

Alors, faut-il être optimiste ou pessimiste ?
Les nouveaux territoires à conquérir militent, bien entendu, pour l'optimisme.

Mots clés : assurance, innovation, seys
Lectures : 974
Noter cet article
0 votes

Questions à Jean-Pierre MENANTEAU, Directeur Général du Groupe HUMANIS

jp menanteau 100x120

Jean-Pierre MENANTEAU, Directeur Général du groupe HUMANIS,
était l'invité du dernier Déjeuner débat du CercleLAB le 8 avril dernier.

A cette occasion il nous et a présenté sa vision de l'avenir des Groupes de Protection Sociale.


1/ Le marché de la Santé et de la Prévoyance Complémentaire est principalement occupé par les organismes de gestion à but non lucratif sous gouvernance paritaire (les GPS). Ces entités sont fréquemment assimilées à des entités publiques (cf. Sécurité Sociale).Qu'est-ce qui les différencie fondamentalement des autres acteurs ?

Les groupes de protection sociale sont des réseaux 100% privés de sociétés de personnes (institutions de retraite, institution de prévoyance, mutuelles santé) à but non lucratif – le non lucratif n'est pas un monopole des entités publiques et a contrario les entreprises publiques par exemple sont à but lucratif – et à gouvernance paritaire (patronats et syndicats) et mutualistes. Ce sont donc leurs clients qui les ont créés, qui les développent stratégiquement et qui surveillent la mise en oeuvre des stratégies. Leur domaine fondamental de légitimité est la protection sociale complémentaire et supplémentaire. On leur doit par exemple les régimes Agirc Arrco qui ont toujours été gérés de manière responsable, dans la discrétion et qui n'ont jamais émis la moindre dette pour ajuster dans le temps ces régimes par répartition. 140 G€ d'ajustements économiques depuis 1990, zéro dette, 6% de rendement, qui dit mieux ? Savez vous qu'en Europe continentale, on peut estimer que la moitié des marchés bancaires et assurantiels sont gérés par des sociétés de personnes : coopératives, mutuelles, fonds de pension paritaires ? Je pense depuis longtemps que la nature de l'activité l'explique : la présence intermédiée des clients dans la gouvernance est un facteur de réassurance dans des activités immatérielles qui reposent intrinsèquement sur la confiance.

2/ Les groupes de protection sociale mettent généralement en avant une différenciation forte au niveau des valeurs. Quelles sont celles qui sont les plus porteuses, notamment de confiance ?

Les groupes de protection sociale portent bien entendu les valeurs que portent bien d'autres entreprises – ce sont des réseaux d'entreprises avec des comptes de résultat et des bilans, et des entreprises qui ne reçoivent pas de subventions spécifiques et qui comptent donc sur leurs propres forces - et celles d'acteurs à long terme dans des activités régulées.

En plus, du fait de leur gouvernance clients en réseaux maillés coopératifs et de leur but non lucratif au service de leurs clients, ils portent effectivement des valeurs originales bien adaptées à leurs territoires stratégiques d'activité, en particulier :

...
Mots clés : protection sociale
Lectures : 1027
Noter cet article

Les Partenaires

Le LAB

20 rue Drouot 
75009 Paris 
Métro : Richelieu Drouot (ligne 8 ou 9) ou Le Peletier (ligne 7)
Email : contact@cerclelab.com
Tel : 01 44 83 99 68
Plus d'information