Les News du LAB janvier 2012

Le contexte de cette nouvelle année s'annonce clairement mouvementé. D'un point de vue économique, entre une croissance faible - voire nulle - et le surendettement des Etats et/ou des ménages, l'avenir de notre monnaie n'est pas des plus radieux. Les échéances politiques françaises du printemps risquent, une fois de plus, de prolonger l'hiver en gelant certains dossiers, pourtant "chauds". La fracture sociale, chère à un de nos ex Présidents, ne cesse de s'agrandir et un peu partout dans les nations occidentales, dites "développées", la part des indignés remet en cause le système financier actuel. Pour compléter ce sombre tableau, les enjeux écologiques, qu'il s'agisse des bouleversements climatiques mais aussi de la raréfaction voire de l'épuisement de certaines ressources, ne semblent pas véritablement pris en main par les Etats du monde...

Les experts s'accordent à dire que nous vivons la fin d'un cycle, celui de la suprématie du monde occidental sur le reste du monde. Il est donc temps pour nous d'imaginer notre nouvelle place dans le concert des nations de demain.
L'avenir appartient donc à ceux qui seront capables de prendre des risques pour imaginer ce futur, d'innover, d'oser, bref, de sortir de leur zone de confort. Faisons confiance à nos concitoyens, aux plus jeunes notamment mais pas exclusivement, pour réinventer nos modèles et notre quotidien.

Quelle bonne nouvelle pour les assureurs ! Quelle véritable opportunité !
Comme aux temps anciens où il s‘agissait d'accompagner ces aventuriers qui osaient envoyer des navires à l'autre bout du monde, à la recherche de produits inédits dans la vieille Europe, les assureurs ont aujourd'hui l'occasion de participer activement voire de favoriser l'émergence de ce futur. S'engager aux côtés de leurs clients pour sécuriser leur prise de risque, partager leur audace lorsqu'il s'agit de défricher des terres inconnues, autant d'occasions de revenir aux fondamentaux de ce métier, dont on commence à (re)découvrir aujourd'hui toute l'importance dans nos sociétés.

En effet, dans ce contexte difficile, tourmenté et de plus en plus anxiogène pour nos concitoyens, les assureurs deviennent "les boucliers des temps modernes" comme l'affirmait avec vigueur un des intervenants d'une conférence du LAB en octobre dernier.

Le maître mot de cette année 2012 sera probablement la confiance, et ce, à triple titre pour les assureurs:
-   en donnant confiance aux individus dans leurs initiatives ;
-   en faisant confiance à leurs clients ;
-   en méritant en retour, la confiance de leurs clients.

Pour notre part, nous continuerons, fort modestement, à proposer à nos membres des espaces multiples et variés tout au long de l'année pour écouter, échanger, réfléchir et débattre ensemble pour apporter, de façon concrète, de la matière première et des idées aux assureurs pour bâtir cette confiance !

Toute l'équipe du LAB vous souhaite une année 2012 exceptionnelle.

Christian RUETSCH, Secrétaire Général – Laboratoire Assurance Banque

Quel assureur n'a-t-il pas rêvé de bénéficier d'une promesse de marque aussi forte que celle véhiculée par le logo en forme de pomme et de pouvoir ainsi créer l'événement dans l'événement à chaque lancement ? Car notre réalité, à nous les assureurs, est que l'assurance ne fera jamais rêver... Mais le cas échéant elle peut aider à dormir plus sereinement grâce à une proposition de valeur dans un registre différent tout aussi forte ; ce qui est déjà beaucoup surtout dans le contexte actuel, et communément admis, de crise économique persistante.

Satisfaire ce besoin de sérénité chez nos clients passe par la question essentielle de la confiance, pilier du contrat d'assurance. Or, la crise que nous traversons au-delà des mécanismes économiques est surtout une crise de confiance. Pour le grand public, les modèles opaques, la systémique diabolique des institutions avec leurs notations ésotériques et les produits trop complexes, voire virtuels, ont montré leurs limites et ont engendré des dommages économiques concrets et bien réels. Aussi, pour les clients, la méfiance a-t-elle remplacé la confiance et la complexité, quand elle ne leur a pas été expliquée, est-elle perçue comme un risque pour lequel l'aversion ne cesse de grandir. Au même moment, Internet, par son accès facile et sa diffusion, est devenu pour les consommateurs l'outil principal d'information, d'aide à la décision avant l'achat et de partage des opinions qui sont alors considérées très crédibles au détriment du discours des marques entendu et interprété de ce fait avec défiance. La crise accentue ce phénomène où les marchés sont des conversations. Parallèlement à cette attitude, justifiée ou non, les fondamentaux dans nos métiers du risque sont mis sous pression, notamment en assurance dommages avec une sinistralité peu clémente qui plombe les ratios combinés. L'assurance vie n'est pas en reste avec une quadrature du cercle implacable : décollecte, recul des rendements des fonds euros et environnement contrariant, et vice versa. C'est certainement le bon moment pour redoubler d'effort, pour faire acte de pédagogie et redonner des repères et du sens de façon simple et sans catastrophisme ; c'est essentiel et nos clients nous diront à coup sûr merci.

Mais alors, quel marketing assurance et quelles innovations en ces temps aventureux ? L'innovation produit semble difficile et le concept de "low cost" n'est paradoxalement pas toujours la réponse. A contrario, je ne parle pas non plus du recours à l'habituel artifice de la "n-ième" garantie rajoutée dans le millefeuille indigeste d'un contrat multirisque ou de la mise en "tête de gondole" d'un service d'assistance jadis caché et donc peu consommé... Le client n'est pas, ou plutôt, n'est plus dupe. C'est peut-être l'occasion de (re)construire la confiance par la clarté et la transparence. Les véritables innovations dans notre métier contraint par la vérité des lois statistiques et un cadre réglementaire strict sont plus que jamais dans des process agiles (acquisition / transformation client, production, gestion sinistres, continuum de services) et dans la relation avec nos clients. En ce sens le digital peut aider à promouvoir des plates-formes de "parler vrai" pour recueillir et passer des messages plus simples, pour fournir une information ciblée plus complète, transparente et factuelle. Cette nouvelle relation permet une meilleure connaissance du client qui devra se traduire par un accompagnement individualisé à son bénéfice et par une appréciation plus fine des risques au bénéfice cette fois de l'entreprise d'assurance pour mieux allouer le capital dans le cadre de la réforme prudentielle Solvabilité II. Quand le marketing est au service de la politique de gestion des risques !

Mais le digital ne fait pas tout et le dispositif doit être pensé globalement et de façon homogène pour assurer la cohérence d'ensemble et embarquer les autres vecteurs de contact qu'ils soient physiques ou institutionnels. Les gagnants seront ceux qui sauront garder ou regagner la confiance de leurs clients et en faire les promoteurs d'un buzz positif.

Jean-Michel COURTANT, Directeur Commercial & Innovation L'Equité Assurances - Groupe GENERALI

Conférence

  Crise de Confiance envers les Institutions Financières

Jeudi 15 mars

Conférence

Les armes de la lutte anti-fraude dans la perspective de Solvabilité II

Mardi 24 janvier

La dernière Newsletter du LAB évoquait un devoir de mémoire concernant l'assurbanque, dont tout le monde constate aujourd'hui les résultats modestes et d'aucuns s'interrogent même sur son avenir.
C'est oublier un peu vite les débuts également laborieux de la bancassurance, qui a cherché de nombreuses années son modèle avant que celui adopté par le Crédit Mutuel et le Crédit Agricole ne finisse par s'imposer à tous les banquiers.

Ceci étant, la faille initiale est bien celle d'une analyse profonde des opportunités, des menaces ainsi que des forces et des faiblesses des assureurs vis à vis de la banque.
En effet, cette fameuse matrice SWOT aurait montré plusieurs choses tout à fait intéressantes :
-   Le métier de la banque n'est effectivement pas celui de l'assurance, mais la présence exclusive des banquiers sur l'univers de besoin liés à la gestion du budget des ménages constitue une menace majeure pour les assureurs. C'est le compte courant qui génère la plupart des contacts des clients avec leur banque, notamment à travers l'envoi mensuel du relevé de compte mais aussi et surtout, de façon quotidienne voire pluri-quotidienne, l'utilisation des moyens de paiement associés à ce compte : la carte bancaire et le chèque.
-   Les conseillers bancaires ont au moins autant, si ce n'est plus, de produits à vendre et la majorité des réseaux rencontre encore des difficultés pour développer certaines offres en dehors des campagnes promotionnelles. De plus, la rotation rapide des conseillers est régulièrement déplorée par les clients qui doivent à chaque fois, raconter leur histoire à leur nouvel interlocuteur. C'est une opportunité pour des réseaux d'assurance plus stables dans la durée de ce point de vue.
-   Les assureurs sont de plus en plus présents dans la sphère financière et patrimoniale des clients au travers des solutions qu'ils proposent pour leurs placements, leur retraite, notamment grâce à l'assurance vie, même si celle-ci passe une très forte zone de turbulence actuellement. De nombreux assureurs ont également déjà franchi le pas de proposer des crédits à leurs clients, surtout pour leur permettre d'acheter leur véhicule. Une partie des activités des banquiers est donc déjà pratiquée, parfois avec succès, par les assureurs et cela constitue une force sur laquelle s'appuyer pour aller plus loin.
-   La véritable faiblesse des expériences d'assurbanque réside dans le fait que les assureurs n'ont pas été au bout de leur raisonnement avec leurs yeux... d'assureurs ! Ils ne se sont pas engouffrés dans la brèche offerte par les banquiers, à savoir la protection du budget du ménage. C'est une des préoccupations majeures des individus et leur banquier ne s'en occupe pas vraiment voire pas du tout (faire payer des agios en cas de découvert n'est pas à proprement parler un système de protection du budget, par exemple). Cette thématique était bien sûr propice au développement de nouvelles approches innovantes par les assureurs. A condition toutefois de ne pas rechercher ces solutions auprès des acteurs en place, qui n'ont par définition, aucun intérêt à favoriser l'émergence d'offres concurrentes voire destructrices pour leurs propres offres !

Le contexte actuel, où la défiance généralisée touche tout particulièrement les banques, ajoute une opportunité supplémentaire aux assureurs qui feraient partie de ceux qui "y croient encore" et travaillent ardemment à faire de l'assurbanque un succès dans notre pays. Souhaitons leur bonne chance !

Christian RUETSCH - Secrétaire Général - LAB

- 15 mars : Crise de Confiance envers les Institutions Financières
- 24 janvier : Les armes de la lutte anti-fraude dans la perspective de Solvabilité II
- 9 février : Evolution des Comportements Clients

- 26 janvier : ADETEM -  Journée Nationale des Etudes

Consultez l'agenda du LAB sur le site http://www.cerclelab.com/ pour connaître toutes les manifestations

- Comité Stratégique : 12 janvier 
    La longévité et le risque sans aléa.
- Centre Innovation : 24 janvier 
    Les techniques et méthodes d'innovation dans les entreprises.
- Club Juridique : 25 janvier
    Décret IOBSP et Projet de recommandations du traitement des réclamations clients
- Club Prospective et Initiatives Santé : 27 janvier
    Le lien entre Santé et Dépendance.
- Club e-assurance : 30 janvier
    Technologies mobiles, la montée en puissance des contenus et des réseaux sociaux
- Club des Directeurs Marketing : 14 février
     Rencontre avec Jacques RICHIER, Président ALLIANZ France
   
Voir les conditions de participation en cliquant ici

Changement de cap pour Angela Enriquez, jusqu'alors rédactrice en chef de La Tribune de l'Assurance. Après de nombreuses années consacrées au journalisme assurantiel, avec le succès que l'on connaît, Angela a décidé de se consacrer à la prévention et de créer de l'assurance "bien-être" en ouvrant un centre de remise en forme (www.yazen.fr) dans le quartier de la Madeleine. C'est une grande tristesse pour nous et une grande perte pour la profession, même si la relève est brillamment assurée. Mais, promis, tous les assureurs iront se faire une petite cure chez elle entre deux réunions.

Vous recevez régulièrement la Newsletter du LAB. Ce n'est malheureusement pas le cas de certains de vos collègues ou collaborateurs. Alors n'hésitez pas à la leur transmettre.
Ils pourront ensuite s'enregistrer en cliquant ici, ou en se connectant sur le site www.cerclelab.com ou encore en nous écrivant Cette adresse email est protégée contre les robots des spammeurs, vous devez activer Javascript pour la voir.   pour recevoir régulièrement les actualités du LAB.