Les News du LAB septembre 2009

Edito : Industrialisation de processus et relation client
L'industrialisation des processus dans l'assurance a été engagée il y a de nombreuses années. La nécessité de réalisation de gains de productivité consécutive à la crise économique actuelle, le développement des nouvelles technologies de l'information et surtout leur appropriation massive et rapide par les populations accélèrent la mise en œuvre de chantiers pour l'optimisation de l'organisation du travail dans nos entreprises.
Aujourd'hui la plupart de ces dernières ont mis en place des standards de relation client. Les modèles mis en œuvre ont permis d'améliorer la structure des entretiens et la clarté pour les clients mais ils présentent l'inconvénient de la systématisation de termes employés, pouvant même amener à une inadéquation des réponses données aux attentes. Le client éprouve alors un sentiment de "mécanisation" de la relation, aux antipodes de sa recherche de sincérité et de personnalisation : autrement dit une relation authentique.
Ces sociétés reconnaissent un décalage entre les outils mis en place pour servir leurs clients et leur organisation générale. La convergence est nécessaire.
Et si la performance durable et la compétitivité de l'entreprise reposaient sur le changement de sa vision client ?
L'enjeu majeur de demain réside dans la façon totalement différente d'envisager l'entreprise. Au lieu de la penser en terme d'organisation, de profit, de protection, apprenons à le faire du point de vue du client, l'industrialisation des processus devant alors être menée dans l'objectif de servir cette cause.
Philippe PICARD, Directeur Général Adjoint - MACSF Assurances, membre du Comité Prospective du LAB.
L'industrialisation de processus et relation client fait l'objet d'une conférence le 15 septembre. en savoir plus

L'Assurance et la grippe A
Au moment où le pays se prépare à une pandémie, comment les entreprises du secteur financier réagissent-elles ? Quelles spécificités de leurs métiers impliquent des réponses adaptées ? L'Assurance, de par sa nature, pourrait-elle être un modèle pour les autres secteurs d'activité et comment ? De nouvelles sources de business sont-elles créées ?
Pour répondre à ces questions, le LAB organise une conférence le lundi 28 septembre dans l'auditorium de CNP Assurances. En savoir plus.

Les journées du Courtage 2009
La rencontre annuelle des acteurs de l'assurance et du courtage se tiendront les 22 & 23 septembre prochain.
Comme chaque année Zerba Communication nous prépare une série de séances plénières de dirigeants, d'ateliers, des points de rencontre, des exposants et, toujours, des scoops à ne pas manquer.
Le LAB prendra naturellement part à cet événement et sera présent (stand T27).
Nous vous y attendons avec un jeu qui fera appel à votre mémoire d'assureur....

Ecoute t-on vraiment les réseaux ?
Ainsi posée aux compagnies, cette question ne peut que recevoir une réponse positive, avec preuves à l'appui (process, comités, etc.).
La réalité du terrain apparaît parfois différemment. Sans que cela puisse se parer de la rigueur d'une étude, la rencontre amicale d'agents généraux confirmés laisse penser que tout n'est pas parfait dans le monde de la distribution de l'assurance.
Ce qui est frappant pour quiconque se frotte à ces réseaux depuis plusieurs décennies, c'est la clairvoyance acquise par ces acteurs. Adieu les diatribes sur la supériorité du service et la proximité, enterrés les combats poujadistes. Ce que l'on entend aujourd'hui - si on le veut bien - c'est :
- la nécessité d'innover radicalement. La mise à niveau des offres et l'innovation incrémentale ne suffisent plus à maintenir les parts de marché. La distribution s'inquiète des nouvelles formes de concurrence, des canaux virtuels, des nouvelles offres comme le Pay-As-You-Drive, alors que certaines de leurs sociétés semblent empêtrées dans leurs problèmes techniques, informatiques, de restructuration...
- la perte de professionnalisme et de technicité liée à la standardisation de l'assurance : le business model inspiré de la réussite des MSI (standardisation, automatisation, gestion sur plates-formes...) se heurte au positionnement fondamental de l'Agent Général qui doit pouvoir, dans un secteur délimité, répondre à tous types de situations. Dans certains cas, le système s'est même - semble t-il - inversé car c'est dans le réseau que l'on trouve la plus grande expertise en matière d'appréhension des risques.
Ces échanges informels confortent ceux que le LAB entretient avec ses membres et apportent une justification supplémentaire, s'il était besoin, aux programmes développés et, notamment :
- "INNOVER EN ASSURANCE" : session de développement des compétences (prochaine date les 21 & 22 septembre 2009) & Centre Innovation ouvert aux sociétés membres ;
- "INDUSTRIALISATION DES PROCESS" : matinée d'échanges le 15 septembre prochain & Club Industrialisation des Process en Assurance (ouvert aux Membres Entreprises et Individuels)
Christian PARMENTIER - Associé-gérant du LAB

La crise et l'Assurance
Lors de la sortie de tout indice favorable, les Pouvoirs Publics annoncent la reprise. Comme c'est maintenant la règle médiatique, la parole est aussitôt donnée aux détracteurs qui s'empressent de relativiser les résultats. Qu'en est-il réellement et quel impact sur l'industrie de l'Assurance ? Comment les acteurs - compagnies, mutuelles, IP, distributeurs - préparent-ils la sortie de la crise ? L'environnement et le monde assuranciel en sortira t-il transformé ?
Autant de sujets à débat auxquels le LAB vous convie lors de la matinée du 6 octobre prochain qui se déroulera chez AG2R La Mondiale
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5e risque & Dépendance

Reprise en septembre du cycle de formation Dépendance proposé en collaboration avec l'Institut Silver Life.
La prochaine session se tiendra le mardi 29 septembre 2009 au LAB sur les fondements techniques de l'assurance dépendance, animé par Noëlle BOGUREAU, Actuaire CAPS Actuariat, spécialiste du domaine.
Les inscriptions sont encore ouvertes.
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LES PROCHAINS EVENEMENTS : septembre - octobre

- 15 sept. : Conférence Industrialisation & Relation Client
- 21-22 sept. : Formation Innover en Assurance
- 24-25 sept. : Formation Découvrir le marché des Assurances Collectives
- 28 sept. : Conférence Grippe A et Assurance
- 29 sept. : Formation Les Fondements Techniques de l'Assurance Dépendance
- 1&2 oct.+ 15&16 oct. : Formation Le Marketing Performant de l'Assurance
- 6 oct. : Conférence La crise et l'Assurance
- 7 oct. : Formation Le Benchmarking : Démarche efficace d'amélioration de la performance en Assurance
- 9 oct. : Formation Les perspectives en matière d'Assurance Dépendance
- 12 oct. : Formation Concevoir des Campagnes de Marketing Direct dans l'Assurance
- 19-20-21 oct. : Formation Le Marketing Direct Multicanal appliqué à l'Assurance
- 22 oct.am&25 nov. : Formation Développer un Marketing Collaboratif en ASF
- 23 oct. : Conférence Le B2B2C en Assurance

- Les journées du courtage
- Les événements de l'Institut Silverlife

Cliquez sur le titre de la session ou sur le site du LAB http://www.cerclelab.com/ ou cliquez ici pour toutes les conférences et ici pour toutes les formations

Les CGPI à la croisée des chemins - journée conférence du 4 juin 2009 - Synthèse
Les CGPI en Europe, comment traversent-ils la crise ?
La part de marché détenue par les Conseillers en Gestion de Patrimoine Indépendants est différente suivant les pays. Cette disparité est due à la variété historique des structures de distribution en Europe et à l'hétérogénéité de la réglementation de la profession.


Encours, part de marché, source Lipper FMI estimates - FT du 4 mai 2009


Nous avons concentré notre étude sur l'Allemagne et le Royaume-Uni, pays dans lesquels les conseillers indépendants ont une part de marché significative.
En Allemagne, deux types de conseillers patrimoniaux existent : les indépendants et les conseillers membres d'un groupement ou réseau. Les premiers choisissent les produits qu'ils distribuent tandis que les seconds utilisent ceux sélectionnés pour leur organisation.
Leur mode de rémunération est similaire. Pour les produits d'assurance vie et les fonds fermés, il est constitué d'une commission de souscription sur l'investissement initial et de rétrocessions sur l'encours. La notion de frais fixes facturés aux clients ou d'honoraires n'est pas encore présente.
Pour vendre des produits financiers, un enregistrement similaire à un enregistrement à une chambre de commerce suffit aujourd'hui. Cette situation est amenée à évoluer car dans les trois à cinq années à venir, la réglementation européenne va exiger plus de compétences et de connaissances.
Avec la crise, la part de marché s'est maintenue à 10% malgré une baisse des encours de 30 à 40 % (à mai 2009). Face à cela, les produits à commission de souscription se sont développés.
Enfin, les clients ayant développé une forte aversion au risque, les investissements se sont orientés pour l'assurance, vers des produits retraite, pour l'épargne, vers des produits structurés, garantis, équivalents de compte à terme et produits monétaires.
Le Royaume-Uni est sans conteste le pays dans lequel les conseillers indépendants jouent un grand rôle et qui peut servir d'observatoire au marché français. 11000 structures totalisant 23000 personnes sont référencées. 60 à 70% de leur activité est liée à l'épargne financière dans un univers où le fonds euro n'existe pas.
En terme de rémunération, la partie honoraires est réellement présente. Elle n'atteint pas encore la part majoritaire du revenu des conseillers même si les évolutions règlementaires la favorisent.
Par ailleurs, on note que les clients sont de plus en plus prêts à accepter des commissions de performance. Pour le segment des " petits " clients, les conseillers envisagent une facturation à l'heure ce qui est un compromis pour chacune des parties.
La formation des conseillers est exigeante au Royaume-Uni et à fin 2012 ceux-ci devront avoir réussi un examen pour exercer.
Avec la crise, les encours ont baissé de 25% (mai 2009).
Des partenariats se sont créés avec des sociétés de gestion d'actifs afin d'externaliser la gestion financière des portefeuilles.
Les produits proposés ont été les fonds d'obligations d'entreprise, tandis que les banques se sont focalisées sur les produits garantis ou sécuritaires.

Au niveau européen, pendant la crise, on constate que le degré d'aversion au risque s'est fortement accru chez les clients. Ceci a eu pour conséquence le retour des versements programmés, l'achat de produits d'assurance retraite et, pour l'épargne financière, de produits monétaires et de produits garantis.
Marie-Stéphanie HESS, Directrice Marketing - J.P. MORGAN Asset Management

LA VIE DES CLUBS :
- le Club des Directeurs Marketing & Commerciaux : La prochaine réunion du Club est programmée le 10 septembre 2009. Pour la rentrée, les membres du Club se déplaceront à Niort pour y être reçus par les grands acteurs du cru : MAAF, MACIF, MAIF. Thème de cette journée : "opportunités et enjeux de l'assurbanque".
- le Club Santé : première réunion le 16 septembre.
- le Club e-assurance : le 21 septembre sur le thème "Nouveau site Internet de la MAIF".
- le Club Juridique : le 24 septembre sur le thème "Solvency II"
- Cycle Prospective (réservé aux entreprises membres) : le 25 septembre.
- le Club Industrialisation : le 3 novembre sur le thème "l'externalisation"

La participation aux clubs est réservée aux membres du LAB, c'est-à-dire aux collaborateurs des sociétés membres, ainsi qu'aux membres individuels.
(En savoir plus)

Nomination
Mick DAMAN, bien connu Outre-Quiévrain, mais aussi en France, vient d'abandonner la direction commerciale d'ETHIAS pour prendre le contrôle de l'activité Communication de Recrutement de McCann Erikson. L'entité sera baptisée Universal Communication. Un pari sur la reprise et l'envol de la demande de talents que Mick saura, comme à l'accoutumé, transformer en success-story...

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