Les News du LAB octobre 2009

Edito :
Dans le cadre de la lutte contre le blanchiment des capitaux, le gouvernement a publié le 30 janvier une ordonnance sur la prévention de l'utilisation du système financier aux fins de blanchiment de capitaux et de financement du terrorisme.
Cette ordonnance, transposant en France la troisième directive européenne sur le blanchiment crée de nouvelles obligations à la charge des entreprises et intermédiaires d'assurance.
Nous connaissions le devoir de conseil, nous devons maintenant intégrer dans nos organisations le devoir de vigilance.
Ce devoir de vigilance doit être exercé avant d'entrer en relation d'affaires, et pendant toute la durée de la relation d'affaires. Les entreprises d'assurance et les intermédiaires d'assurance devront mettre en place des procédures de contrôle des risques, de mise en oeuvre des mesures de vigilance, de conservation des pièces, de détection des transactions inhabituelles et renforcer leur contrôle interne.
Nous devrons justifier auprès de l'ACAM de l'existence et de la mise en oeuvre de ces procédures.
L'ensemble de la profession va être confronté à un vaste chantier, où chaque entreprise doit élaborer sa propre cartographie des risques. Les conseillers en gestion de patrimoine, les courtiers, devront assumer les mêmes obligations et l'assureur devra vérifier la qualité de leurs process.
Au final, nous passons d'une obligation de moyen pour se rapprocher progressivement d'une obligation de résultats.
Alain REGNAULT, Directeur Général - Fortis Assurances, Membre du Comité Prospective du LAB.

Conférence
LA CRISE et L'ASSURANCE
Identifier les opportunités
de sortie de crise

mardi 6 octobre

Développer vos Compétences en

MARKETING DIRECT MULTICANAL

lundi 12 octobre

19 au 21 octobre

Le Club Santé est lancé
Première réunion inaugurale pour le nouveau club du Lab sous l'intitulé "Club Prospective et Initiatives Santé" le 16 septembre dernier sous l'animation de Josette GUENIAU. Ce Club abordera l'évolution du métier par rapport aux évolutions de l'environnement médical, sociétal, politique, économique.
Entre les réunions du Club, les participants auront la possibilité d'échanger entre eux au travers d'un blog dédié.
La prochaine réunion est programmée le 24 novembre prochain.

Atelier Fidélisation dans l'Assurance
Serpent de mer ou marronnier, la question de la fidélisation des clients de l'assurance ne cesse d'obséder les directions marketing, voire les directions générales.
Paradoxalement, les sociétés qui enregistrent les meilleurs scores se targuent souvent de ne pas employer de méthodes sophistiquées, la qualité des prestations et la proximité affective suffisant à satisfaire et conserver les clients - ou sociétaires.
L'attrition contre laquelle luttent les assureurs depuis de nombreuses années, en déployant des programmes de fidélisation et la multi-détention, progresse néanmoins inexorablement, stimulée par le développement de comportements de zapping d'une part et les technologies de l'information et de la communication d'autre part, quand elle n'est pas favorisée par les assureurs eux-mêmes avec la multiplication des offres promotionnelles de mois gratuits.
Pour permettre aux acteurs de la profession : compagnies, mutuelles, bancassureurs, distributeurs d'affiner leurs stratégies en matière de rétention et de bâtir des plans de fidélisation voire d'engagement efficaces, si ce n'est vertueux, le LAB créé un Atelier consacré à ce thème.

Au cours de 4 séances d'une 1/2 journée, seront abordés notamment : le concept de fidélité, les fondamentaux d'une réflexion véritablement stratégique vis-à-vis de la relation avec les clients, le lien entre satisfaction et fidélité, ce qui marche et ce qui ne marche pas, les bases d'une action efficace, les perspectives qu'offrent le marketing affinitaire et le Web 2.0, la compatibilité entre le métier de l'assurance et l'engagement à la marque.
Cet Atelier Fidélisation sera animé par :
- Josette GUENIAU, Consultante, ex DG de SwissLife Prévoyance et Santé
- Christian RUETSCH, Consultant, ex Directeur Marketing de Natixis Assurances, Macif et DG Délégué d'April Courtage
Et fera intervenir plusieurs experts.
La première réunion est fixée au jeudi 12 novembre matin.
[programme détaillé et inscription]

Développer vos Compétences en

MARKETING COLLABORATIF

22 octobre après midi & 25 novembre

Conférence
Le B to B to C dans l'ASSURANCE
ses caractéristiques actuelles, ses évolutions récentes et ses perspectives

vendredi 23 octobre

LES EVENEMENTS : octobre - novembre - décembre

- 6 oct. : Conférence La Crise et l'Assurance
- 9 oct. : Formation Les Perspectives en matière d'Assurance Dépendance
- 12 oct. : Formation Concevoir des campagnes Marketing Direct dans l'Assurance
- 19 au 21 oct. : Formation Le Marketing Direct Multicanal appliqué à l'Assurance
- 22 oct. : Formation Développer un Marketing Collaboratif en Assurance et Services Financiers
- 23 oct. : Conférence Le B2B2C dans l'Assurance
- 6 nov. : Conférence L'impact des Nouvelles Technologies dans L'Assurance et les Services Financiers
- 17 nov. : Formation Exploiter les opportunités de la Dématérialisation dans l'Assurance
- 18-19 nov. : Formation Optimiser le Marketing et la Stratégie de Distribution en Assurances Collectives
- 26 nov. : Atelier Perspective pour le Marketing de l'Assurance
- 30 nov.&1 déc. : Formation Répondre aux besoins du Client en Prévoyance
- 3-4 déc. : Formation La Segmentation dans l'Assurance et les Services Financiers
- 10 déc. : Formation L'innovation en matière d'Assurance Dépendance - Regard sur le marché Nord-Américain
- 11 déc. : Formation Généraliser les Meilleures Pratiques dans les Réseaux Commerciaux d'Assurance
- 17 & 18 déc. : Formation Epargne Retraite Collective : Fondements, techniques, évolution et marché

Cliquez sur le titre de la session ou sur le site du LAB http://www.cerclelab.com/ ou cliquez ici pour toutes les conférences et ici pour toutes les formations

L'Industrialisation au coeur de la Relation Client
L'industrialisation des métiers de l'assurance s'est concrétisée par la généralisation de plates-formes "clients". Simples call-centers dans les années 90, leur champ d'action couvre aujourd'hui toute la chaîne d'activités (vente, gestion, prestations / assistance) avec des niveaux de polyvalence horizontale (chaine d'activités) ou verticale (technicité) variables selon les organisations et les métiers. Une large part des activités sont ainsi désormais traitées en front-office, repositionnant dans le même temps les back-office sur des activités de spécialisation ou d'expertise.
Cette transformation en profondeur modifie fortement les compétences attendues des gestionnaires. Considérant qu'un système industriel saura traiter efficacement 80 à 90% des flux, la performance d'une organisation se mesure réellement sur sa capacité à prendre en charge avec un niveau de service équivalent les 10 à 20% de cas atypiques non industrialisables. De surcroit, et au-delà même des cas atypiques, la satisfaction du client repose pour l'essentiel sur la qualité perçue, laquelle intègre une forte part de subjectivité. La modélisation de parcours clients homogènes, la mise en œuvre d'outils performants sont des éléments essentiels de la performance globale d'un modèle industriel. Pour autant, l'excellence dans la relation client d'une organisation industrielle repose pour une part significative sur le gestionnaire lui-même dans son environnement. Au-delà de la maîtrise technique des produits et de leur fonctionnement, les qualités recherchées du "nouveau" gestionnaire concernent plus directement le savoir-être, le sens du contact et du service voire le sens commercial, ainsi que la capacité d'adaptation à chaque situation.
Dans cet environnement, l'enjeu du système d'information n'est ainsi plus de donner la réponse au gestionnaire mais de l'aider à assembler sa réponse dans le contexte personnalisé du client, sans que l'outil informatique ne constitue un poids dans la relation.
Hugues MAGRON, Senior Manager - DELOITTE Conseil

LA VIE DES CLUBS :
- le Club des Directeurs Marketing & Commerciaux : fin d'année.
- le Club Santé : le 24 novembre sur "l'évolution du métier Assureur Santé".
- le Club e-assurance : le 16 novembre sur le thème "comparer les comparateurs".
- le Club Juridique : fin d'année
- le Club Industrialisation de l'Assurance : le 3 novembre sur le thème "l'externalisation"
- le Centre Innovation (réservé aux entreprises membres) : le 15 octobre
- le Cycle Prospective 2020 (réservé aux entreprises membres) : le 3 décembre.

La participation aux clubs est réservée aux membres du LAB, c'est-à-dire aux collaborateurs des sociétés membres, ainsi qu'aux membres individuels.
(En savoir plus)

Les avantages des Entreprises Membres
Le nombre d'entreprises membres du LAB continue de croître ; ainsi au 1er octobre, c'est la Mutuelle Générale qui rejoint le LAB. En devenant Membre Entreprise du LAB, celle-ci permet à l'ensemble de ses collaborateurs de bénéficier d'une réduction de 50% sur les coûts d'inscription aux conférences, formations et ateliers. De plus, les collaborateurs concernés peuvent participer aux échanges des divers Clubs et ont un accès exclusif au Centre Innovation et aux réunions du Cycle Prospective 2020.
Pour savoir si votre entreprise (1) est membre cliquez ici.
(1) la notion d'Entreprise Membre s'applique à une marque donnée. Elle peut être limitée à une entité (ex. Direction)

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