Edito : Les Assisteurs et Les Crises Les assisteurs sont des observateurs privilégiés des grands événements qui affectent la société. C'est ainsi que la crise économique que nous sommes en train de vivre les touche de manière inattendue.
En effet, 2008 avait commencé comme une année "classique" dans une économie mondialisée qui continuait de se développer à un rythme de plus en plus soutenu. Il y avait bien quelques économistes qui ressentaient dans cette accélération des signes annonciateurs d'une bulle dangereuse, mais leurs remarques étaient balayées du revers de la main des optimistes impénitents. La hausse du prix du pétrole, passé de 90 à 147 dollars en 6 mois, agita les esprits, mais sa chute tout aussi brutale au 3ème trimestre fit oublier rapidement la grande crainte récurrente de l'assèchement des réserves.
L'activité des sociétés d'assistance fut impactée par ce phénomène car, alors que l'année avait commencé "calmement", le dernier trimestre vit un redémarrage subit du trafic automobile, revigoré par le baril à 40 dollars, et avec lui son lot de pannes et d'accidents.
La "trêve des confiseurs" s'annonçait-elle comme un moment de calme dans cette tempête ? Non, car une crise, climatique celle-là, allait survenir dès janvier 2009, alternant chutes de neige abondantes et tempêtes violentes.
1999 avait été l'année de la "tempête du siècle", et pourtant, seulement 10 ans plus tard, un phénomène semblable se reproduisait dans le Sud-Ouest, mettant à bas plus des deux tiers du massif forestier landais. Les sociétés d'assistance étaient à nouveau mobilisées, et leurs équipes faisaient preuve d'une grande solidarité puisque l'ensemble des collaborateurs administratifs venaient prêter main forte aux chargés d'assistance pour absorber un nombre d'appels en hausse de plus de 50 % par rapport aux mois de janvier habituels.
Que nous réserve encore 2009 ? La crise aura forcément des répercussions sur le comportement des français, sur leurs déplacements, sur leur style de vie, sur leurs vacances. Les sociétés d'assistance sont ainsi les témoins directs des évolutions de la société et de ses bouleversements. Adaptabilité et changements permanents sont deux règles essentielles de la gouvernance des assisteurs.
Elles sont les garantes de la qualité des services rendus et donc de la fidélité de leurs clients. Nicolas GUSDORF - Directeur Général MUTUAIDE ASSISTANCE - Président du Syndicat National des Sociétés d'Assistance - Membre du Comité Prospective du LAB
Faire traverser la crise à son réseau Beau sujet de réflexion et d'échanges que celui de la réunion du Cycle Prospective du LAB lors de sa première réunion le 5 février dernier.
Centrant plus particulièrement les débats sur les conséquences de la crise financière, il apparaît clairement que la situation dans laquelle le monde financier est entré provoque un changement de paradigme pour les réseaux et les directions commerciales. En effet, le passage d'une culture de croissance (rendements, objectifs, chiffres d'affaires, parts de marché...) à une culture de stagnation voire de récession (taux d'intérêts négatifs en UC et peut-être demain sur les fonds en Euros, objectifs à revoir à la baisse, voire objectifs négatifs) va obliger les managers à repenser assez fondamentalement leur façon d'animer les réseaux : refonte du discours de l'entreprise, politiques d'objectifs et de rémunération, redécouverte de tâches à valeur ajoutée pour le client (conseil, visite régulière) mais sans apport direct de CA, exploitation de potentiels jusqu'ici délaissés...
Un véritable chantier qui ne fait que commencer !
L'OCIRP fait plus pour le handicap Union d'institutions de prévoyance spécialisée dans la conception et la gestion de rentes, l'OCIRP, qui connaît évidemment bien le sujet, a eu l'initiative remarquable de créer un prix récompensant les meilleures initiatives en faveur du handicap. Tous les acteurs économiques peuvent participer en déposant un dossier avant le 15 avril 2009.
La remise des prix aura lieu le 17 juin prochain. Ne doutons pas que de nombreux dossiers émaneront de notre secteur. En savoir plus (www.exempleasuivre.com)
Visitez DECID'ASSUR, et venez y retrouver le LAB
Pour sa 2e édition, le salon des décideurs de l'Assurance, occupera le Palais de Congrès les 24 & 25 mars prochain.
Conférences plénières, ateliers, exposants attendent les visiteurs professionnels de l'Assurance.
Réservez dès à présent votre badge (http://www.cerclelab.com/www.decidassur.com) pour éviter l'attente à l'accueil. Le LAB sera heureux de vous y retrouver si d'aventure vous passez par le stand n° 40.
La dématérialisation en marche en ASF
La matinée d'échanges du 22 janvier dernier dans l'auditorium de la Macif à Paris a permis de clarifier les enjeux de la dématérialisation des processus pour le secteur de l'Assurance et des Services Financiers (ASF). Les échanges ont notamment identifié les motifs -endogènes ou exogènes - de la dématérialisation ainsi que les facteurs de succès ou d'échec.
En recherche d'excellence opérationnelle, toutes les entreprises s'engagent aujourd'hui dans ce processus qui permet d'industrialiser les traitements, de mieux gérer les stocks (un dossier dématérialisé peut indifféremment être traité à Lyon ou à Rennes, voire... à Casablanca), d'abaisser les coûts de traitements, de répondre à la demande des clients, qu'ils soient des particuliers ou des professionnels (ex. relation grossiste - courtiers) ou de leur transférer des tâches (sans qu'ils soient obligatoirement demandeurs !). Mais la mise en œuvre d'un processus de dématérialisation n'est pas qu'une affaire de technologie. C'est avant tout un projet majeur qu'il faut traiter comme tel, avec en particulier la dimension humaine : implication des dirigeants, résistance au changement de la part du back comme du front office.
Ces enjeux, risques et opportunités identifiés, c'est une véritable conduite de projet qu'il convient de mettre en œuvre. Pour aider les entreprises du secteur assuranciel à aborder un tel projet en posant les bonnes questions et en s'appuyant sur des expériences concrètes, le LAB a conçu un séminaire de formation d'une journée intensive -le 8 avril 2009 - qui mixera pédagogie (avec la société ATHIC, partenaire du LAB) et témoignages concrets (avec le Directeur Internet d'ID-Macif et le Directeur des Indemnisations d'ACE Europe). En savoir plus
Segmenter & Innover, les deux mamelles de la performance commerciale
Aujourd'hui, tous les acteurs de l'Assurance sont présents sur le front de l'approche segmentée et de l'innovation. Pour preuve les nombreux articles de presse et trophées décernés. Face à cette surenchère de nouveautés, il convient d'une part d'identifier les véritables avancées des effets d'annonce et, surtout, de se distinguer de la masse des concurrents. Les techniques de segmentation évoluent, les démarches d'innovation s'affinent ; les unes comme les autres s'enrichissent des expériences antérieures. Pour conserver ses positions sur le marché et si possible croître, les entreprises doivent mettre en œuvre des méthodes toujours plus performantes et en avance sur leurs rivales.
C'est pour répondre à cette exigence que le LAB a mis au point 2 séminaires de formation :
- l'un sur la segmentation appliquée au domaine de l'Assurance (les 31 mars et 1 avril) en savoir plus
- l'autre sur l'Innovation en matière d'Assurance et de Services Financiers ( prévu initialement les 19 et 20 mars, mais déplacé
les 25 & 26 mars en raison des mouvements sociaux annoncés) en savoir plus
Ces deux sessions alternent les apports techniques et les retours d'expérience dans le secteur.
Obligation de conseil : les limites de la réglementation (suite)
Il y a un an exactement (février 2008), avant la débâcle financière, nous écrivions combien l'"obligation de conseil" encadrée par une réglementation particulièrement charpentée, nous paraissait une bien faible protection des intérêts des épargnants séduits par un alléchant "Transfert Fourgous" si d'aventure les marchés venaient à baisser.
"Même si tous les conseillers se sont bien assuré de l'adéquation du placement aux besoins de leurs clients et ont bien informé ces derniers des risques de fluctuation, il y a fort à parier que, face à des clients mécontents, ils ne pourront pas se contenter de leur démontrer qu'ils ont bien respecté la réglementation, ni de les renvoyer relire leur contrat.", écrivions-nous.
Aujourd'hui, les relevés de compte mettent en évidence que le conseil ne fut pas bon, même si l'"obligation de conseil" fut bien respectée. Face à l'ampleur de la chute des marchés, c'est bien à un risque de contentieux qu'est confrontée la profession.
Le véritable sujet n'est donc pas seulement de protéger le client contre l'éventuel intérêt mal compris de son conseiller, ni contre la baisse des marchés, toujours possible, mais il faut bien voir qu'une part de responsabilité se trouve du côté du législateur, qui a encouragé, grâce à des règles de solvabilité qui font porter le risque par le client final, des dispositions (Amendement Fourgous) favorisant l'exposition des épargnants aux unités de compte, et ainsi la perte d'une partie de leur épargne.
C'est peut-être à un autre niveau que celui des conseillers financiers que devrait se placer un "code de bonne conduite" en faveur de l'intérêt des épargnants ?
LA VIE DES CLUBS : Les prochaines réunions programmées concernent :
- le Club e-assurance : 9 mars, puis le 13 mai
- le Club des Directeurs Marketing & Commerciaux : 19 mars
- le Club Juridique : 26 mars
- Prochainement sera lancé le Club Industrialisation de l'Assurance, un premier groupe de travail est prévu le 13 mars.
La participation aux clubs est réservée aux membres du LAB, c'est-à-dire aux collaborateurs des sociétés membres, ainsi qu'aux membres individuels.
L'adhésion individuelle peut constituer un premier pas à celle de l'entreprise en ouvrant l'accès aux clubs thématiques ou par fonction. Elle accorde par ailleurs une réduction de 20% sur les tarifs de toutes les conférences et formations.
(En savoir plus)
L'abonnement Entreprise quant à lui, ouvre les portes du Centre Innovation, du Cycle Prospective et aux réunions des groupes-projets ; par ailleurs la réduction sur les conférences et formations est portée à 50% du tarif.
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