Les assureurs doivent étendre leur champ de vision. Certes, leur principale activité concerne la maîtrise des risques – encore qu'elle soit fortement balancée, aujourd'hui, par la gestion des actifs qu'ils collectent - mais c'est justement cette notion de risque qu'il convient de revisiter. Le risque n'est, dans le monde actuel, que l'une des formes à appréhender de la réalité sociale, la principale si l'on en croit Jacques Attali, qui met lessociétés d'assurances au centre de l'avenir qu'il prévoit. Il faut donc concevoir l'Assurance non plus comme une technique de couverture, mais comme une véritable philosophie de l'existence collective. On peut ainsi espérer que le Comité Prospective du LAB contribuera à ce changement de perspective.
René DESSAL
Ex-Directeur Général du CAPA
Membre du Comité Prospective LAB
Les services non financiers à l’honneur
Nous fêtons cette année le trentième anniversaire de l'arrivée massive des services dans l'assurance. En effet, c'est en 1978 que l'assistance, inventée par Europ Assistance, mais toujours vendue séparément aux guichets (des assureurs comme des banques) est brusquement devenue - grâce aux actions de Mondial Assistance - un produit de masse.
L'intégration à un coût modique dans les contrats d'assurance auto a donné le départ à une évolution majeure de l'assurance, en passant de simple prestation financière a posteriori à un "interventionnisme terrain ".
Depuis, les offres n'ont cessé de s'enrichir et de proposer aux clients des prestations de services (pas toujours connues ni utilisées) tant en cas de sinistre qu'au moment de la conclusion ou en cours de contrat.
Finalement, on peut se demander si la garantie d'assurance n'est pas appelée à disparaître derrière les services.
Pour faire le point sur l'évolution de ces services tant en assurance de personnes, qu'en finance et en dommages, le LAB organise une matinée d'échanges d'expérience le mardi 19 février prochain dans l'auditorium de CNP Assurances.
Segmentations fines de la clientèle, sophistication des produits et obligation de conseil poussent naturellement à spécialiser les forces de vente.
Cependant, les réseaux généralistes n'ont pas dit leur dernier mot. Véritable force de proximité et capacité de globaliser le client, ces derniers doivent présenter une gamme de produits toujours plus riche et surtout, plus diversifiée, avec l'apprentissage de nouveaux métiers (ex. la banque).
Quelle crédibilité ? A quelles conditions et avec quels outils ?
On assiste à des évolutions d'organisation en sens inverse selon les acteurs.
Quelles stratégies de distribution sont alors mises en œuvre ?
Pour évoquer ces aspects, une matinée d'échanges professionnels est organisée le jeudi 20 mars prochain. en savoir plus
- 13 & 14 mai: Formation LAB "L'assurance retraite collective" - 22 mai: Conférence LAB "L'efficacité de la distribution par les CGPI"
La gestion des réseaux et du Multicanal
L'évolution du comportement des consommateurs, l'explosion du média Internet amènent en ce début de siècle les réflexions les plus folles, de grands moments d'angoisses pour tous les assureurs qui sont obligés de redéfinir leurs stratégies de distribution et de repenser le modèle multicanal.
Malgré les bonnes volontés la mise en œuvre s'avère difficile. Architecture informatique, puissance des réseaux, produits d'assurances compliqués, méconnaissance du média Internet, difficulté à embaucher les bons profils, inexpérience d'une réelle écoute client ; que d'obstacles à la réussite d'une stratégie multicanal efficace ! Du coup les assureurs sont en retard, il suffit de regarder les autres univers de consommation pour se rendre compte que désormais les marques se vivent au présent. Désormais tout se vit en temps réel et comme le dit Rupert Murdoch "le fort ne battra plus le faible, c'est le rapide qui battra le lent".
Mais comment ?
Nous avons deux enjeux majeurs pour une bonne stratégie multicanal : accroissement des revenus tirés de l’activité et maîtrise des coûts de distribution.
Cela passe par de lourds investissements informatiques, par la nécessité d'avoir une marque forte, des bases de données centralisées, un CRM performant, une fluidité dans la circulation de l'information et une instantanéité de celle-ci.
Il sera tout aussi important de faire coexister les réseaux physiques et les réseaux virtuels, chacun ayant son rôle propre, par exemple par des logiques mixtes de click & mortar.
Pour cela il faut au préalable répondre aux questions stratégiques comme : Quelle articulation entre les différents canaux ? Quels rôle et objectifs pour chacun d'entre eux ? Quelle combinatoire ?
Eric MOLLARD, Directeur Marketing, MACSF Assurances
Le réflexe Benchmarking
Lorsqu'une solution à un problème ou une amélioration ou une idée nouvelle est recherchée, le premier réflexe c'est de réunir quelques personnes compétentes pour réfléchir et imaginer une solution. Mais, le plus souvent, la solution existe déjà ! Cette solution est déjà mise en pratique et elle produit des résultats. Il suffit alors d'identifier celui ou ceux qui l'ont déjà mise en œuvre. C'est cela le "réflexe benchmarking ".
Dans le management d'un réseau commercial, " le réflexe benchmarking", c'est avoir la certitude que parmi toutes les pratiques existant dans le réseau, certaines sont très bonnes. Avoir le réflexe benchmarking, chaque fois que l'on souhaite améliorer les performances du réseau dans un domaine, c'est d'abord identifier les "meilleures pratiques" dans ce domaine, les analyser puis les généraliser.
Dans toutes les autres fonctions de l'entreprise, avoir "le réflexe benchmarking ", c'est penser que dans d'autres sociétés du groupe, que sur son marché, que sur des marchés proches ou plus éloignés, des pratiques intéressantes existent. Des pratiques opérationnelles, qui ont de bons résultats. Des pratiques que l'on peut transposer avec succès dans son entreprise, dans son département, dans son service pour en améliorer l'efficacité.
Obligation de conseil : les limites de la réglementation
Les nouvelles réglementations qui encadrent la distribution de produits financiers et d'assurance ont pour but la transparence des transactions, la protection mais aussi l'implication du client dans les décisions qui lui sont proposées.
Les opportunités réglementaires (Fourgous) et fiscales (PEL), couplées à la pression sur les marges de solvabilité, ont encouragé ces dernières années tous les acteurs du marché à proposer à leurs clients de déplacer leur épargne placée sur des supports garantis, vers des supports en unités de compte exposés aux fluctuations des marchés financiers. De ce fait, la part des unités de compte dans la production assurance-vie est passée en trois ans de 16% à 25%.
À moins de voir les marchés financiers reprendre des couleurs dans les mois à venir, on peut s'attendre à des réactions de clients surpris de ne pas voir se réaliser sur leur relevé de compte le "potentiel de valorisation" de leur épargne.
Même si tous les conseillers se sont bien assuré de l'adéquation du placement aux besoins de leurs clients et ont bien informé ces derniers des risques de fluctuation, il y a fort à parier que, face à des clients mécontents, ils ne pourront pas se contenter de leur démontrer qu'ils ont bien respecté la réglementation, ni de les renvoyer relire leur contrat.
La réglementation peut éviter le défaut de conseil, mais ... changer les comportements ?
Francis THIBAUD, Responsable Politique de Distribution, CNP Assurances
Nominations
Olivier HENAULT prend en charge le Marketing Assurance au sein de l'Agence Grands Comptes Banque Assurance d'Orange Business Services. A ce titre il reprend les missions d'Yves Cany auprès du LAB.
Il a exercé des responsabilités d'avant-vente sur les réseaux d'entreprise (voix, données, sécurité) des clients grands comptes, de Marketing Produits pour la clientèle entreprises, puis de développement d'activités sur le secteur Assurance au sein d'Orange Business Services.
Gille-Emannuel BERNARD vient de prendre les fonctions de Managing Director de Barclays Patrimoine.
Après un début de carrière chez AXA, Gille-Emmanuel BERNARD intègre le Groupe Athéna puis AGF. Il a notamment dirigé le réseau Finance Conseil et présidé W Finance alliant grandes compétences techniques, sens humain et réelles capacités de développement.
Nouveautés
Club Communication Au cours du 1er semestre 2008, un Club Communication va être ouvert au LAB.
Le principe : réunion régulière d'un groupe de responsables de communication du secteur financier autour d'une thématique d'actualité et mise en place d'un forum Internet dédié.
Si vous êtes intéressé par ce nouveau Club, contactez le LAB () Club Juridique A l'issue de la journée-conférence du 31 janvier 2008 sur l'Obligation d'Information & de Conseil, de nombreux participants ont exprimé le souhait de se retrouver régulièrement dans le cadre d'un Club dédié aux responsables juridiques de l'Assurance et des Services Financiers. Si vous êtes concerné par ce nouveau club, contactez Robert PARDO, Directeur Associé du LAB ()
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