En Assurance & Services Financiers, la nature même du produit implique une relation distendue avec le client (avis d’échéance, avenant, majoration de cotisation, arbitrage, sinistre, rachat…) et pas nécessairement positive. De fait, la mise en place d’une politique de Gestion de la Relation Client constitue un levier puissant pour le développement de l’entreprise.
C’est ainsi que la plupart des entreprises du secteur financier se sont équipées – souvent à grand frais – de solutions  de CRM avec comme objectifs de mieux connaître leurs clients et d’améliorer leur satisfaction, mais surtout d’accroître  la fréquence des contacts et ainsi, maximiser le cross-selling.
Quelques années après la « bulle CRM », quels sont vraiment l’impact et la pérennité des politiques et solutions mises en œuvres ?
-         au plan de la connaissance du client et du partage des données 
-         au plan de la satisfaction globale du client utilisant maintenant de multiples canaux
-         concernant la gestion des événements client
-         quant à la complémentarité des différents canaux et aux limites du multicanal. 
En outre, sont apparus de nouveaux services « hors contrat », permettant - généralement par voie d’externalisation - de multiplier et valoriser les contacts (cartes de paiement, services à la personne, call centers, prévention…)
Demain, la technologie permettra d’accroître encore ces opportunités de contact, notamment en les industrialisant.

Interventions de:

ouverture :  Frédéric JALLAT, Professeur de Marketing - ESCP - EAP, co-auteur de "Gestion de la Relation Client" éd.Pearson Education

Le centre de relation clients de demain, résultats de l'étude Orange Business Services
Laurent KOLLEN, Directeur - Cabinet KP/AM

La relation client et la satisfaction globale du client
Didier SERRANT, Directeur Développement - COHESIUM, Président du Club Marketing des Loisirs de l'ADETEM

Connaissance client, partage d'information et gestion des événements en multidistribution
Philippe BORNE, directeur Marketing Entreprises et CRM - AXA France Solutions

Gérer la relation client en bancassurance
Frédéric LIPKA, Directeur Marketing & Communication - NATIXIS  Assurances

Les services créateurs d'opportunités de contacts
Nicole POCHAT, Directrice Marketing & Communication - EUROP ASSISTANCE

Gestion de la relation client & fidélisation par l'e-mail
Philippe LECLERCQ, Directeur associé - DIRECTINET 
Cyril MUSSY, Responsable Réseau vente à Distance - Crédit Social des Fonctionnaires

Quelles innovations pour différencier votre relation client ?
Jean-Marc SALADIAN, Directeur Marketing GRC - ORANGE Business Services

Coup de coeur : une véritable GRC chez un courtier
Thierry VANDECASTEELE, Courtier -CREALINKS