L'Industrialisation des Process au coeur de la Relation Client

15 Septembre 2009

des organisations et des hommes

Matinée d’échanges professionnels
mardi 15 septembre 2009 de 8h30 à 12h45
Auditorium Deloitte - 185 avenue Charles de Gaulle - 92 Neuilly-sur-Seine y aller

L'industrialisation des processus dans l'Assurance, engagée il y a déjà de nombreuses années, s'accélère aujourd’hui sous la pression combinée :
- de l'exigence de maîtrise des coûts
- de la concurrence qui, à défaut de s'exercer toujours sur une réelle
valeur ajoutée distinctive, se focalise sur les prix
- du consommateur refusant de payer la valeur non perçue
- de la diffusion massive de l'Internet
- et, bien sur, de la crise économique

Lorsqu'on aborde le sujet de l'industrialisation des process, on parle nécessairement d'organisation scientifique du travail ; ce qui implique : la normalisation de la façon de travailler, sa formalisation et le pilotage à partir d'indicateurs d'activité.
Cette industrialisation est souvent perçue négativement, tant les images du taylorisme et des " Temps Modernes " l'associent aux cadences infernales, à la déresponsabilisation des travailleurs, au contrôle de la productivité dans tous ses excès.

En réalité, si l'industrialisation de l'Assurance poursuit généralement l'objectif d'excellence opérationnelle, elle peut -et doit- permettre :
- d'accroître la valeur ajoutée des tâches confiées aux collaborateurs et leur
qualification
- de les responsabiliser dans l'accomplissement de leur mission en favorisant leur
capacité d'initiative
- d'améliorer le service rendu au client et, partant, sa satisfaction à l'égard des
prestations de l'entreprise

Cette matinée d'échanges professionnels du LAB propose d'aborder ces questions et de tenter d'y apporter des réponses ; ceci au travers d'exposés et de tables rondes réunissant des dirigeants du secteur :

- Panorama de l'industrialisation : la problématique posée, les modèles d'organisation selon les types d'entreprises, les outils, le pilotage...
Hugues MAGRON, Senior Manager - DELOITTE

- Table Ronde n°1 : l'industrialisation, facteur d'amélioration du service au client ? traitements de masse, automatisation des tâches à faible valeur ajoutée, numérisation des échanges avec le client, raccourcissement des délais de traitement, diminution des erreurs, transfert de tâches, respect de normes et pilotage des écarts...
. Brigitte CHAMPENOIS, Adjointe-Directeur Gestion Assurance - MACIF Ile de France
. Chantal LEVEQUE, Responsable Département Organisation - REUNICA
. Nicolas PORLOUIS, Responsable Optimisation - CNCE
. Jean PREVOST, Directeur Service Clients IARD - AXA France
. Christiane SCHAERER, Manager Département organisation - SWISSLIFE Prévoyance & Santé
Animation : Maurice PARRAGUETTE, Consultant en Excellence Opérationnelle

- Table Ronde n°2 : l'industrialisation permet-elle de valoriser l'intervention humaine ? limites de la normalisation, latitude d’initiative, réactivité à l'événement, empathie client, dimension affective de la relation client...
. Charles DITANDY, Directeur Académie du Service - ACCOR Services
. Gérard LOBJEOIS, Secrétaire Général - Observatoire de l'Evolution des Métiers de l'Assurance
. Franck OFFREDI, DGA - GROUPAMA Centre Manche
. Philippe PICARD, DGA - MACSF Assurances
Animation : Eric JAMET, Directeur Marketing - ATHIC & Christian PARMENTIER, Associé-gérant - LAB