Relation client : optimisation des Parcours Clients

Comment concilier l'exigence d'autonomie des clients et le besoin de relations humanisées?

Matinée d'échanges professionnels

       

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Les clients ont définitivement adopté l'utilisation du multicanal et les interactions sans intervention humaine représentent une part croissante des contacts.
Le SVI, la reconnaissance vocale et la synthèse vocale avaient ouvert la voie. Les canaux digitaux ont multiplié les outils technologiques capables de se substituer à des interventions des personnels en contact. Citons l'Internet avec la personnalisation de la mise en forme des sites, les avatars utilisant le langage naturel, l'analyse sémantique des questions permettant des réponses automatisées ou encore le mobilier urbain digital et interactif...
Le client y trouve la réponse à un certain nombre de ses attentes (autonomie, disponibilité de l'information, simplicité des contacts, réactivité, accessibilité).
Les entreprises y trouvent elles aussi des facteurs de mobilisation (le goût pour l'innovation, la recherche des gains de productivité et l'industrialisation de la prise en charge des contacts).
Mais bon nombre de clients sont aussi à la recherche d'une relation humanisée, source de leur confiance, de leur engagement et de leur attachement à la marque.

Dans un contexte de concurrence exacerbée, de tension sur les prix de vente, d'exigence croissante d'accessibilité et de normalisation de la qualité de service, mais aussi d'exigence de reconnaissance et de personnalisation de la relation :

• Quelle part faut-il donner aux contacts automatisés et aux contacts humains dans les parcours clients ?
• Quels sont les nouveaux enjeux des relations avec le personnel en contact ?
• Quelles nouvelles compétences et quels nouveaux savoirs les personnels en contact devront-ils acquérir pour répondre à ces nouveaux enjeux ?

Mot d'allocution : Didier DUCHASSIN, Responsable Marketing Relationnel et Communication externe - Orange Business Services

Interventions :

• Comment mettre en place une stratégie associant outils technologiques et contacts humains sans rupture?
  Jean-François COLIN, Directeur Business Development Parcours Client - Orange Business Services

• Quel niveau de satisfaction apportent les dispositifs actuels de relation client ?
  Christian BARBARAY, PDG fondateur - d'INIT (société d'études Marketing spécialisée "Satisfaction, Fidélité & Capital Client")

• Demain ..Tous Community Managers ? Les réseaux sociaux vont-ils changer la donne ?
  Christine BALAGUE, Titulaire de la Chaire réseaux sociaux à l'Institut Télécom , co-présidente de Renaissance Numérique, think-tank du numérique citoyen.

• Technologie ou humain, l'indispensable connaissance des comportements des clients (l'utilisation du neuromarketing)
  Marc Van RYMENANT, Chief visionary officer & founder - Netway SA
  

• Tapez 2, tapez *, ...mais qui a tué le service client ?
  Ralph HABABOU, Directeur Général - PBRH Conseil, Conférencier et Auteur de "Service gagnant" - Le secret des entreprises qui créent la différence et "Service client pour les Nuls".