Syndication Articles liés au mot clé « numérique »

On ne plaisante pas avec les données : comment maîtriser les risques de la transformation numérique dans le monde de l’Assurance

david-northmore-marklogic David Northmore, Vice-président EMEA, MarkLogic

Woody Allen déclarait un jour : « Il y a des choses pires que la mort. Vous avez déjà passé une soirée avec un courtier en assurance ? » La première police d’assurance gravée dans la pierre faisait partie du code de Hammurabi (1575 avant J.C.) et indiquait déjà que nul n'était tenu de rembourser sa dette si une catastrophe naturelle, telle qu'une inondation, ne le lui permettait pas. Si les assurances d'aujourd'hui n'ont pas grand chose à voir avec la Babylone Antique, le secteur est aujourd'hui, comme hier, la cible de blagues en tout genre. En revanche, la transformation numérique et les défis en matière de données auxquels doivent faire face les assureurs sont tout ce qu'il y a de plus sérieux.

Ce secteur, dont le fond de commerce est la prévention des risques et la limitation des pertes financières, se retrouve dans une situation paradoxale. En effet, les compagnies d'assurance les plus établies risquent de se retrouver sur la touche, voire pire, si elles ne parviennent pas à tenir le rythme imposé par les nouveaux acteurs. Ces derniers changent la donne du marché avec des applications novatrices comme les services d'assurance « peer-to-peer » et télématiques.

De Aviva à Zurich, les plus grandes compagnies d'assurances emploient un Directeur du service numérique et commencent à surfer sur la vague de la transformation numérique, pour adopter de nouvelles technologies et des modèles commerciaux novateurs afin de tenir tête à leurs nouveaux concurrents. Par exemple, Aviva et AXA ont introduit des applications permettant aux automobilistes d'analyser et d'améliorer leur conduite en temps réel.

Les données : une histoire sans queue ni tête

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Mots clés : numérique, technologie
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Réduire la fracture numérique

Réduire la fracture numérique : un impératif pour les clients et les collaborateurs.

Matinée conférence LAB Mardi 27 janvier 2015

20% des Européens n'ont jamais surfé sur le Web ... classique ; et dans les zones rurales, seuls 18% des foyers sont connectés !
En France, la fracture numérique n'est plus vraiment géographique, même si demeurent encore certaines zones d'ombre ; ni vraiment générationnelle : même les retraités « réseautent » sur Facebook – c'est même pour cela que les jeunes commencent à le déserter.

C'est davantage dans les têtes que se situe la fracture numérique entre des consommateurs qui ont parfaitement saisi et intégré dans leurs démarches d'achat les pouvoirs que leur offrent les médias sociaux ; et d'autres qui doivent encore absolument pouvoir serrer la main d'un conseiller avant de souscrire quelque contrat.

Mais la fracture numérique réside également au sein des entreprises, même les plus connectées : pourquoi les gens mal à l'aise avec un PC ou un Smartphone dans leur vie privée le seraient-ils moins une fois poussée la porte de leur bureau ? Souvent c'est le grand écart entre le discours et la réalité mise en œuvre sur le terrain ... d'où parfois de dures confrontations entre salariés et clients !

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Mots clés : digital, fracture, numérique
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Les organisations sous l’emprise du digital - Stéphane Dessirier

Interview de Stéphane DESSIRIER, Directeur Général du Groupe MACSF

Le Groupe MACSF met en place une nouvelle organisation, notamment en ce qui concerne les entités en rapport direct avec la clientèle. Comment se présente cette réorganisation ?
Il s'agit d'une réorganisation extrêmement importante qui commence par l'opérationnel. En effet, trois directions nouvelles sont créées au sein du COMEX :
- Marketing et Digital, qui traite de toute la partie numérique
- Relation clientèle et sociétariat qui a en charge la relation à distance
- Réseau physique proprement dit
Cette organisation reflète le plan stratégique qui a été bâti pour 5 ans ; bien que l'essentiel de la transformation doive être effectuée dans les deux ans.
Les principales modifications en sont : l'utilisation large d'Internet : à la fois comme vitrine de présentation des offres, l'obtention de devis et la souscription en ligne produits de particuliers.
Ainsi, nous disposerons d'un outil de Self Care pour les sociétaires en ce qui concerne tous les actes simples, ceci 24h/24, 7j/7. Donc une très forte accessibilité pour les clients.
L'effet sera de décharger les plateaux téléphoniques des tâches sans VA. Ainsi, les ressources récupérées seront réinvesties pour plus de réactivité et pour rebondir sur les actes de gestion qui seront screenés de façon à détecter des événements de vie du client et utiliser le call-back pour rebondir sur les offres croisées, des conseils.
La vocation de la relation à distance par Internet est d'utiliser tous les médias disponibles (chat, call-back,...)
Concernant le réseau physique, il va se concentrer sur le Conseil et sur les actes à valeur ajoutée, essentiellement dans la sphère professionnelle qui est celle qui demande une vraie approche personnalisée.
De même, le besoin d'un réseau physique est évident sur la partie patrimoniale (notamment les UC & la retraite). Du fait de l'allègement des tâches administratives, le réseau physique verra augmenter son temps disponible pour les clients et donc se déplacera davantage.
Quant au réseau de boutiques, leur vocation est de devenir des bureaux de réception accueillant les sociétaires sur rendez-vous.

Une telle réorganisation n'est pas sans impact sur la façon de manager les équipes et la politique de RH ?
En effet, ces transformations ont des conséquences importantes sur la façon d'exercer le métier. Il ne s'agit pas d'une transformation technique (de ce côté le Groupe a toutes les compétences nécessaires) mais d'une transformation en terme de médium.
Aujourd'hui les collaborateurs sont mono-média alors que les sociétaires eux, sont multimédia. L'enjeu est donc de pouvoir passer d'un média à un autre au fil de la relation client et, pour le réseau, c'est un enjeu de mobilité, c'est-à-dire passer d'un rôle de technicien assis à celui de conseiller qui visite les clients et dispose d'outils modernes tels que la tablette numérique.

Si toutefois, certains clients ne sont pas de grands adeptes des technologies nouvelles, comment les traitez-vous ?
En réalité, les réfractaires au numérique sont peu représentés chez les professionnels de santé. De par leur métier, ils utilisent quotidiennement les NTIC. Cependant, tous ne souhaitent pas nécessairement avoir une relation uniquement par Internet. Pour ceux la, le développement de la relation par téléphone et des visites en face à face sont de nature à les satisfaire pleinement.

Video : http://vimeo.com/115978006

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Les métiers de l'Assurance à l'ère du numérique - Norbert Girard

Norbert Girard, Secrétaire Général - Observatoire de l'évolution des métiers.

Depuis une vingtaine d'années, les sociétés d'assurances se sont engagées dans une profonde refonte de leur modèle économique. Passant d'une logique historiquement basée sur l'offre, toutes ont aujourd'hui adopté une logique de la demande, considérant le client comme point de départ de leur chaîne d'activités.

Pour accompagner cette stratégie, mais aussi pour permettre l'atteinte des objectifs nouvellement définis, elles ont utilisé les technologies successivement disponibles, déclinées en différentes politiques de distribution, de gestion, de communication... Ce faisant, elles ont aussi repensé leurs organisations, recomposant l'articulation du travail, dans son ensemble, et influençant les filières de métiers historiques.

La conception de l'offre se pense aujourd'hui dans des logiques transverses et pluridisciplinaires. La finalité même du contrat d'assurance se situe toujours dans un cadre réglementaire contraint, mais se conçoit dorénavant en termes de services, avec des prestations le plus souvent en nature. La problématique centrale devient alors de concilier les impératifs d'une industrialisation des traitements de masse avec celle d'une personnalisation des solutions proposées.

La distribution n'est plus simplement multicanale, elle s'articule elle aussi selon les moyens de communication disponibles, non pas en superposition ou concurrence des uns par rapport aux autres, mais dans une logique de complémentarité réciproque. De ce fait, c'est l'ensemble des commerciaux qui doivent aujourd'hui s'insérer dans une approche systémique de leur entreprise, qu'il s'agisse des gammes de produits mis à leur disposition, des modalités de mise en œuvre des contrats vendus, ou encore dans les nécessaires interactions entre acteurs concernés.

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