On ne plaisante pas avec les données : comment maîtriser les risques de la transformation numérique dans le monde de l’Assurance

david-northmore-marklogic David Northmore, Vice-président EMEA, MarkLogic

Woody Allen déclarait un jour : « Il y a des choses pires que la mort. Vous avez déjà passé une soirée avec un courtier en assurance ? » La première police d’assurance gravée dans la pierre faisait partie du code de Hammurabi (1575 avant J.C.) et indiquait déjà que nul n'était tenu de rembourser sa dette si une catastrophe naturelle, telle qu'une inondation, ne le lui permettait pas. Si les assurances d'aujourd'hui n'ont pas grand chose à voir avec la Babylone Antique, le secteur est aujourd'hui, comme hier, la cible de blagues en tout genre. En revanche, la transformation numérique et les défis en matière de données auxquels doivent faire face les assureurs sont tout ce qu'il y a de plus sérieux.

Ce secteur, dont le fond de commerce est la prévention des risques et la limitation des pertes financières, se retrouve dans une situation paradoxale. En effet, les compagnies d'assurance les plus établies risquent de se retrouver sur la touche, voire pire, si elles ne parviennent pas à tenir le rythme imposé par les nouveaux acteurs. Ces derniers changent la donne du marché avec des applications novatrices comme les services d'assurance « peer-to-peer » et télématiques.

De Aviva à Zurich, les plus grandes compagnies d'assurances emploient un Directeur du service numérique et commencent à surfer sur la vague de la transformation numérique, pour adopter de nouvelles technologies et des modèles commerciaux novateurs afin de tenir tête à leurs nouveaux concurrents. Par exemple, Aviva et AXA ont introduit des applications permettant aux automobilistes d'analyser et d'améliorer leur conduite en temps réel.

Les données : une histoire sans queue ni tête

Pour conserver leur part de marché et rester compétitifs, les assureurs adoptent de nouveaux modèles de fonctionnement informatique. Ils exploitent le potentiel des marchés émergents en adoptant les principes DevOps agiles au sein desquels les entrepreneurs et les équipes de développement et opérationnelles collaborent pour fournir des logiciels en continu.

Cette explosion d'informations numériques et les technologies utilisées pour les exploiter génère un grand nombre de données permettant aux assureurs de comprendre les exigences et comportements de leurs clients. Cependant, les données utilisées par ces nouvelles applications se trouvent la plupart du temps enfermées dans un nouveau silo séparé des immenses volumes de données historiques et pourtant connexes placées dans d'autres silos multiples et non connectés. Et comme le secteur est connu pour son attention au moindre détail, ces silos rigides sont pleins à craquer d’informations croustillantes.

Les meilleurs assureurs numériques admettent que, si ces silos de données pouvaient être facilement intégrés, la vision à 360ÂÂ degrés qui en résulterait leur offrirait des informations précieuses et génératrices de revenus sur leurs processus commerciaux et/ou les préférences de leurs clients. Les compagnies d'assurance novatrices sont plus agiles que jamais mais le secteur dans son ensemble repose toujours sur des logiciels informatiques hérités immenses et complexes pour mettre en oeuvre les systèmes. Ces entreprises doivent trouver un moyen d'intégrer les données vitales «ÂÂ mode 1ÂÂ » stockées dans leurs systèmes hérités avec les nouvelles données «ÂÂ mode 2ÂÂ » recueillies par les applications métier actuelles.

Prenons par exemple une société d'assurance générale établie. Pour lutter contre une concurrence grandissante et améliorer l'expérience client, l'entreprise lance une nouvelle application, développée à l'aide des principes DevOps, qui permet à ses clients d'assurer n'importe quelle voiture en seulement une heure. Il leur suffit de saisir le numéro d'immatriculation, de télécharger une photo sur un appareil mobile et d'envoyer des informations complémentaires. Pour tirer une réelle valeur ajoutée de cette plate-forme, toutes les données générées à partir de cette interaction client doivent être intégrées aux données existantes de l'assureur qui se trouvent pour l'instant dans des silos hérités (systèmes CRM, de facturation, etc.).
Take an established general insurance firm as example. In its drive to stave off.

En n'utilisant pas la manne d’informations déjà existantes pour obtenir une vision à 360°, l'assureur peut ne pas se rendre compte que le client qui vient de réserver son assurance auto temporaire détenait autrefois une assurance vie chez lui, mais qu'il a opté par la suite pour l'offre plus économique d'une autre compagnie d’assurance. Avec toutes les informations en temps réel qu'une intégration de données efficace peut offrir (la personne en question se rend régulièrement à pied à son travail et ne loue des voitures que de manière occasionnelle, par exemple), l'assureur pourrait essayer de la récupérer en lui offrant une prime d'assurance vie moins chère et adaptée à ses besoins.

Libérer les données

Vous pouvez être tenté de tout recommencer à zéro et de détruire votre système informatique existant pour adopter pleinement l'approche numérique DevOps et combler le fossé entre les données. Cependant, une telle modernisation n'est pas seulement insoutenable économiquement, elle n'est pas possible d'un point de vue informatique. Mais il existe une alternative. En adoptant une approche centrée sur les données et en se servant d'un hub de données opérationnelles pour combiner les systèmes hérités de mode 1 au nouveau «ÂÂ mode 2/DevOpsÂÂ », les systèmes informatiques offrent aux directeurs du service numérique un bon compromis.

Un hub de données opérationnelles est un emplacement de stockage virtuel permettant de bénéficier d'une vue unique, unifiée et à 360° de toutes les données. Puisque 80ÂÂ % des données d'entreprise aujourd'hui sont non structurées ou semi structurées, (par exemple, les contrats PDF, les publications sur les réseaux sociaux, les images ou clips vidéo), il est important de développer le hub à l'aide d'une base de données capable de gérer ces différents types d'informations. Une base de données NoSQL de niveau d'entreprise est bien adaptée parce qu'elle peut gérer tout type de données tout en supprimant les nombreuses et coûteuses heures d'intégration de données complexes (extraction, transformation et chargement ou ETL), un des gros points faibles des bases de données relationnelles traditionnelles.

Toutes les données issues des nouvelles applications DevOps sont stockées directement dans le hub, tandis que les données des applications héritées (qui, rappelons-le, résident dans leurs propres silos de base de données, tels que les systèmes CRM et de facturation) sont virtualisées dans le hub à la demande. Cette vue agrégée permet de rechercher et d'analyser facilement les données en constante évolution sur l'ensemble des silos, pour obtenir une visibilité exploitable.

Choisir la bonne base de données NoSQL est crucial. Aujourd'hui, une plate-forme de base de données offrant une recherche de type Google est un prérequis, mais les capacités géospatiales et sémantiques intégrées sont également de plus en plus importantes. La sémantique facilite la découverte, par les assureurs, de nouvelles relations, ainsi que de nouveaux modèles et tendances dans leurs données.

Le filtrage et la superposition du contenu/des données géospatiales tels que du texte, des images, des vidéos, des publicités ajoute une dimension supplémentaire à l'analyse de l'information des applications 360° pour les clients et les collaborateurs. Dans le contexte des assurances de voyage, par exemple, un assureur pourrait automatiquement offrir des coupons pour des boissons gratuites à ses clients en cas de retard du vol.

Il est également très important de s'assurer contre toute tentative de manipulation des données vitales par des pirates informatiques en sélectionnant une base de données incorporant une sécurité de classe gouvernementale ainsi que la conformité ACID, qui permet de traiter de grands volumes de données de manière cohérente et efficace afin que les données ne soient jamais abîmées ou perdues. De plus, le secteur des assurances étant soumis à une réglementation stricte pouvant représenter une barrière à l'innovation, la base de données doit absolument être conforme aux exigences du Règlement européen général sur la protection des données (RGPD), qui fixe de nouvelles responsabilités pour les entreprises en matière de données à caractère personnel.

La transformation numérique exerce une pression de plus en plus importante sur le secteur tandis que l'approche DevOps gagne du terrain. Les assureurs doivent par conséquent trouver un moyen d'exploiter leurs données en combinant les silos anciens et nouveaux. Aujourd'hui, un hub de données intelligent constitue la plate-forme flexible idéale pour résoudre les problèmes d'intégration de données complexes du secteur des assurances.

David Northmore, Vice-président EMEA, MarkLogic

Mots clés : numérique, technologie
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