Réflexion sur les politiques de fidélisation dans l’Assurance

michel revest wRéflexion de Michel REVEST, membre du Comité Scientifique du LAB, sur la Matinale du 8 décembre 2015

Les politiques de fidélisation sont, la plupart du temps, des programmes marketing définis par les directions marketing Produit, dans le cadre des plans d'action commerciale; elles sont conçues comme des outils pour réaliser les objectifs commerciaux fixés chaque année.
La fidélisation est ainsi un définie comme un instrument de court terme (campagne commerciale), décliné par produit, et par branche d'activité.
Les enjeux actuels de protection du fonds de commerce, de digitalisation des relations avec les clients, d'émergence de nouvelles formes de concurrence (notamment numériques), de nouveaux comportements de consommation, obligent de repenser le traitement de la question de la fidélisation des assurés.

1. L'impératif de cohérence

Les programmes de fidélisation sont conçus au niveau des directions produits; la question est celle de la cohérence des programmes entre eux; les assurés peuvent être fidélisés sur un produit et ne pas être considérés comme de bons clients pour être fidélisés sur un autre. L'attention portée sur un client pour une prestation d'assurance (ex automobile), peut laisser place à une apparente indifférence sur l'autre (MRH).
Le client est Un; il n'est pas divisible. L'approche des politiques de fidélisation doit être globale et transverse; elles doivent traduire une logique de long terme, être pluriannuelles.
Il faut mettre en place une politique de fidélisation multi-produits, multi-branches (dommages-prévoyance -vie), pluriannuelle, déployant une logique sur le long terme et s'adaptant aux évolutions de marché, "cohérente".
Les politiques de fidélisation ne sont pas (ou plus) qu'un outil de marketing: elles sont une arme stratégique pour protéger un fonds de commerce plus vulnérable. Il faut fidéliser une clientèle devenue plus volatile; il faut consolider ce que la Loi fragilise de plus en plus. Les protections juridiques sur lesquelles se reposaient les assureurs ont disparu pour l'essentiel.
La coexistence finalement pacifique entre les assureurs, qui s'échangeaient les clients, 90 % des affaires nouvelles provenant des autres assureurs, pourrait laisser la place à une concurrence plus guerrière imposant des efforts redoublés de fidélisation.
Les assureurs ne pourront plus faire l'économie d'une politique de fidélisation en tant qu'arme stratégique de développement.
Bien sûr, les nouvelles techniques d'information (big data, intelligence artificielle,..), à la fois faciliteront la mise en place de politiques pertinentes, et les rendront encore plus indispensables pour résister aux pressions de la concurrence.

La fidélisation devrait être pensée sur le long terme et concerner les clients pour tous les contrats et services assurantiels et autres actuels et futurs.

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Mots clés : fidélisation
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L'Assureur de personnes de demain

Retour sur la Matinale du 4 octobre 2016

Weave, cabinet de conseil en stratégie augmentée, a présenté le 4 octobre les conclusions d'une étude consacrée à l'évolution des modèles de l'assurance de personnes (assurance santé et prévoyance) à l'horizon 2025. Cette enquête prospective a été réalisée auprès des décideurs (DG, DGA...) d'une vingtaine de grands groupes d'assureurs et acteurs de la protection sociale en France.

Face aux menaces actuelles que vit le monde de l'assurance (démutualisation, désintermédiation et complexification du métier), les acteurs interrogés considèrent que l'assureur de demain sera très différent de ce qu'il est aujourd'hui et devra faire face à des transformations radicales et notamment une réduction significative de son champs d'activité. Selon eux, il devra avoir une vision à 360° du métier pour une approche diversifiée tant sur l'offre que sur les services.

Une rentabilité en baisse

Pour 78% des répondants, la rentabilité des principales branches d'activités des assureurs devrait considérablement diminuer. Une baisse notamment due à la réglementation croissante du secteur qui ne permet plus de se différencier. Selon eux, la viabilité du modèle de l'assurance est tributaire d'une diversification vers de nouveaux services de prévention ou d'accompagnement, voire même de métiers différents, qui leur permettraient de s'assurer un avenir plus prospère. Cette diversification pourrait intervenir sous trois formes distinctes : l'élargissement des offres et produits assurantiels, l'enrichissement de l'offre à des services non assurantiels liés, et le développement de nouvelles compétences. L'assurance passant progressivement d'une approche structurée à une approche plus globale orientée sur les besoins et l'expérience client.

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RETOUR sur le CES (Consumer Electronic Show) de Las Vegas

Compte rendu de l'Afterwork du 27 janvier 2016

Muriel BARNEOUD, CEO de DOCAPOST (filiale numérique BtoB du Groupe La Poste), s'est rendue avec ses équipes sur le CES de Las Vegas en janvier dernier afin de nous présenter les dernières avancées technologiques qui feront partie de notre quotidien et donc de celui des assureurs.
Le CES, sorte de « concours Lépine des objets connectés », a cette année fait la part belle à la voiture connectée, aux drones et wearables. Cet immense salon, le plus important au monde consacré à l'innovation technologique au monde, illustre la mentalité des américains qui donnent la chance aux idées et aux produits avec une humilité d'esprit que l'on ne retrouve pas en France (aux dires des visiteurs français).

Cette année encore, le CES a été force de proposition concernant les objets connectés dans le domaine de la Santé. On note particulièrement de belles initiatives de la FrenchTech :

- HAKISA présente son hub santé, qui regroupe une communauté d'aidants, permettant l'envoi de notifications aux membres lorsque l'un d'eux a un problème de santé.

- AUXIVIA va sur le terrain de la dépendance et propose un système de prévention au personnel aidant, notamment au travers d'un verre connecté prévenant les problèmes d'une mauvaise hydratation de la personne âgée.

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Téléconsultation ou Télé conseil médical, la réalité de l'usage, seule issue du questionnement sur le modèle économique

Compte rendu de la conférence du 25 juin 2015

Réalisé par Marie-Sophie HOUIS & Christine CAUCHETIER - MX Conseil

La matinée a rassemblé des start-up (Médaviz, Médecin Direct et Médialane), des plateformes d'assistance (Axa Assistance, Europ Assistance et Mondial Assistance), des assureurs (AG2R la Mondiale et AXA) ainsi que Maitre Beslay, avocat spécialisé en E santé.

L'introduction a permis de poser les jalons entre télé conseil - qui peut être rendu par différents types de professionnels de santé - et téléconsultation qui entre dans le cadre de la télémédecine et où seul un médecin peut rendre le service allant jusqu'au diagnostic et la délivrance d'une ordonnance.

Bien que le télé conseil soit une pratique courante dans la relation médecin – malade, il se doit d'éviter la pose d'un diagnostic ou une prescription.

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« Des plateformes de santé au service du consommateur pour une plus grande transparence et une optimisation du parcours de soins »

c cauchetier w

Compte rendu de la Conférence LAB du 14 avril 2015
Christine CAUCHETIER, Directrice MX Conseil



La matinée-conférence du LAB du 14 Avril dernier a permis de nombreux échanges avec 4 des plus grandes Plateformes de Santé de la place représentées par :
Marianne Binst, Directrice Générale – Santéclair
Jean-Marc Boisrond, Président du Directoire – Itelis
Cathy Suarez, Directeur de Projet Opérationnel - Kalivia
Jean-François Tripodi, Directeur Général - Carte Blanche

Si chacun s'accorde sur le fait que la dénomination « plateformes de santé » ne reflète pas la réalité de leur métier, chaque entité se prévaut d'un positionnement différencié :

. Marianne Binst présente Santéclair comme une « entreprise d'aide au consommateur dans le domaine de la santé » avec la volonté de davantage s'ouvrir vers l'assuré final en BtoBtoC (le BtoB auprès des assureurs étant désormais acquis).
. Jean-François Tripodi, quant à lui, positionne Carte Blanche comme « société de management de la Santé ».
. de son côté, Jean-Marc Boisrond a longtemps affiché Itelis comme « société d'ingénierie de services dans le domaine de la santé », terme qu'il considère insuffisamment parlant pour l'assuré.

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Mots clés : santé
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