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NO DATA

QUELLE LIBERTÉ DANS UN MONDE NUMÉRIQUE ?
paru en Mai 2017 aux éditions Descartes


Nous sommes, chaque jour davantage, submergés d’informations de toute nature, harcelés par des promotions intrusives, traqués dans tous nos comportements et, demain, dans nos pensées.

Sans nier les applications vertueuses du big data ou de l’intelligence artificielle dans de nombreux domaines, Jean-Paul Aimetti dresse un tableau alarmant des dérives de la dictature du tout numérique et propose des stratégies individuelles et collectives pour conserver sa liberté de pensée et d’action, face à l’inéluctable mutation en cours.

Avec une remarquable pédagogie, il démystifie également la noria de termes nouveaux qui envahissent les médias et les annonces prometteuses de prestataires, des algorithmes décrits comme quasi magiques au deep learning ou aux blockchains.

Sa lecture est tout aussi utile pour les particuliers que pour les professionnels du marketing.

Les individus y trouveront une série de recommandations pour devenir un «internaute libre», résistant aux dangers croissants de l’hyper connexion ou de la cyber criminalité.

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On ne plaisante pas avec les données : comment maîtriser les risques de la transformation numérique dans le monde de l’Assurance

david-northmore-marklogic David Northmore, Vice-président EMEA, MarkLogic

Woody Allen déclarait un jour : « Il y a des choses pires que la mort. Vous avez déjà passé une soirée avec un courtier en assurance ? » La première police d’assurance gravée dans la pierre faisait partie du code de Hammurabi (1575 avant J.C.) et indiquait déjà que nul n'était tenu de rembourser sa dette si une catastrophe naturelle, telle qu'une inondation, ne le lui permettait pas. Si les assurances d'aujourd'hui n'ont pas grand chose à voir avec la Babylone Antique, le secteur est aujourd'hui, comme hier, la cible de blagues en tout genre. En revanche, la transformation numérique et les défis en matière de données auxquels doivent faire face les assureurs sont tout ce qu'il y a de plus sérieux.

Ce secteur, dont le fond de commerce est la prévention des risques et la limitation des pertes financières, se retrouve dans une situation paradoxale. En effet, les compagnies d'assurance les plus établies risquent de se retrouver sur la touche, voire pire, si elles ne parviennent pas à tenir le rythme imposé par les nouveaux acteurs. Ces derniers changent la donne du marché avec des applications novatrices comme les services d'assurance « peer-to-peer » et télématiques.

De Aviva à Zurich, les plus grandes compagnies d'assurances emploient un Directeur du service numérique et commencent à surfer sur la vague de la transformation numérique, pour adopter de nouvelles technologies et des modèles commerciaux novateurs afin de tenir tête à leurs nouveaux concurrents. Par exemple, Aviva et AXA ont introduit des applications permettant aux automobilistes d'analyser et d'améliorer leur conduite en temps réel.

Les données : une histoire sans queue ni tête

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Mots clés : numérique, technologie
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La directive DDA : énoncer des évidences et remettre en cause la fonction commerciale

jp daniel w Jean-Pierre DANIEL, Dirigeant – Vigie

Si la directive DDA peut faire l'objet de critiques, un point positif - un seul- doit être souligné. Le texte indique qu'il s'appliquera à tous ceux qui vendent de l'assurance quel que soit le statut juridique du producteur ou du distributeur. En France où mutuelles sans intermédiaires et banques ont fait le choix de bien former leur personnel, cela sera sans conséquences mais cette égalité de traitement aura des effets positifs pour le consommateur sur les marchés où traditionnellement la formation n'est pas perçue comme indispensable.

A part cet élargissement de son champ d'application par rapport à la directive de 2002, le reste du texte suscite beaucoup d'interrogations. De nombreuses dispositions consistent à obliger les entreprises à faire ce qu'elles font déjà. Les sociétés, dans la logique de Solvabilité II, devront écrire les politiques préalables au lancement d'un produit sur le marché, comme si aujourd'hui les entreprises ne réalisaient pas d'études et n'établissaient pas de business plan au moment du lancement d'un produit. Il faudra évaluer régulièrement si le produit correspond toujours aux besoins du marché. En général il suffit de constater la baisse des ventes pour faire ce constat. Les distributeurs quant à eux – et tous les distributeurs quels que soient leur taille et leurs moyens - devront définir une stratégie de distribution et remonter des informations vers le producteur du produit. On mesure la pertinence de cette exigence pour l'agent général par nature multi-produit et multi-clientèle ou, à l'inverse, pour le producteur salarié qui n'a à sa disposition qu'une gamme de produits proposés par une seule société.
Si l'on regarde du côté du courtage ou des CGPI, on retrouve l'exigence d'une « analyse impartiale et personnalisée » des contrats du marché qui commençait à poindre dans le texte de 2002. Il n'est pas difficile de mesurer ce que ces concepts ont de flou sur le plan juridique et l'on voit d'ici les avocats spécialisés se frotter les mains.
Sur le plan des rémunérations, la Profession peut se réjouir du fait que les commissions n'ont pas été interdites mais il s'agit largement d'une victoire à la Pyrrhus. Il sera en effet interdit d'orienter les ventes en modifiant les modes de rémunération et toute incitation « financière ou non financière » faite aux distributeurs sera interdite. Si ce précepte devait être pris au pied de la lettre -ce qu'à Dieu ne plaise- ce serait la fin de la fonction commerciale. Que fait un directeur commercial, si ce n'est piloter ses commerciaux pour qu'ils vendent les produits que l'entreprise souhaite vendre ?
Au total on ne peut s'empêcher de s'interroger sur l'opportunité de faire entrer en vigueur un texte d'inspiration si délibérément anglo-saxonne au moment où les britanniques sortent de l'Union. Les scandales de misselling qui, au cours des dernières années, ont secoué le marché britannique auraient dû conduire la Commission à s'interroger sur l'efficacité d'un système de contrôle basé sur le formalisme et la lourdeur de l'écrit. Nul ne conteste la nécessité d'informer le consommateur et de former les réseaux. On aurait pu penser que les règles en vigueur dans les grands pays du Vieux Continent avaient fait leur preuve, et qu'y ajouter ce formalisme ne pourrait qu'encourager les plus imaginatifs à contourner les règles.

Jean-Pierre DANIEL, Dirigeant – Vigie,
Animateur du Comité Scientifique du CercleLAB

Mots clés : CGPI, DDA
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Les avantages (et la difficulté) d'une vision à 360° pour les assureurs

frederic valluet Frédéric Valluet - MarkLogic

Gestion des risques, fidélisation de la clientèle et accélération de l'activité grâce à l'efficacité opérationnelle : voilà les trois défis les plus urgents que les assureurs doivent relever tout en étant freinés par l'absence d'une visibilité à 360°.

Les données étant généralement dispersées dans des silos (CRM, système de gestion des polices et déclarations des sinistres, systèmes de facturation, EDM, Web, réseaux sociaux), elles sont souvent dupliquées, agrégées et transformées. Il n'y a donc pas de source de référence unique et la traçabilité des données n'est pas gérée correctement. Pourtant, les experts ne cessent de répéter que « l'intégration de données » est la panacée pour répondre à tous les besoins en matière de connaissance et gestion du client, marketing, ventes, excellence opérationnelle, qualité du service, prévention et gestion des risques.

Malgré tout, un quart des participants à l'enquête McKinsey sur la gestion des risques dans le secteur de l'assurance (juillet 2016) se donne comme priorité la «gouvernance et la qualité des données», un autre quart privilégiant «l'automatisation et l'accélération de la collecte des données». Pour pouvoir utiliser les données, il faut d'abord les valider et centraliser, et c'est là où le bât blesse.

Une nouvelle approche apparaît nécessaire : un hub de données opérationnelles fournissant une vision spécialisée à 360° s'appuyant sur des données cohérentes, pertinentes, exactes et fiables à tous les coups. Bref, des données en or.

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Réflexion sur les politiques de fidélisation dans l’Assurance

michel revest wRéflexion de Michel REVEST, membre du Comité Scientifique du LAB, sur la Matinale du 8 décembre 2015

Les politiques de fidélisation sont, la plupart du temps, des programmes marketing définis par les directions marketing Produit, dans le cadre des plans d'action commerciale; elles sont conçues comme des outils pour réaliser les objectifs commerciaux fixés chaque année.
La fidélisation est ainsi un définie comme un instrument de court terme (campagne commerciale), décliné par produit, et par branche d'activité.
Les enjeux actuels de protection du fonds de commerce, de digitalisation des relations avec les clients, d'émergence de nouvelles formes de concurrence (notamment numériques), de nouveaux comportements de consommation, obligent de repenser le traitement de la question de la fidélisation des assurés.

1. L'impératif de cohérence

Les programmes de fidélisation sont conçus au niveau des directions produits; la question est celle de la cohérence des programmes entre eux; les assurés peuvent être fidélisés sur un produit et ne pas être considérés comme de bons clients pour être fidélisés sur un autre. L'attention portée sur un client pour une prestation d'assurance (ex automobile), peut laisser place à une apparente indifférence sur l'autre (MRH).
Le client est Un; il n'est pas divisible. L'approche des politiques de fidélisation doit être globale et transverse; elles doivent traduire une logique de long terme, être pluriannuelles.
Il faut mettre en place une politique de fidélisation multi-produits, multi-branches (dommages-prévoyance -vie), pluriannuelle, déployant une logique sur le long terme et s'adaptant aux évolutions de marché, "cohérente".
Les politiques de fidélisation ne sont pas (ou plus) qu'un outil de marketing: elles sont une arme stratégique pour protéger un fonds de commerce plus vulnérable. Il faut fidéliser une clientèle devenue plus volatile; il faut consolider ce que la Loi fragilise de plus en plus. Les protections juridiques sur lesquelles se reposaient les assureurs ont disparu pour l'essentiel.
La coexistence finalement pacifique entre les assureurs, qui s'échangeaient les clients, 90 % des affaires nouvelles provenant des autres assureurs, pourrait laisser la place à une concurrence plus guerrière imposant des efforts redoublés de fidélisation.
Les assureurs ne pourront plus faire l'économie d'une politique de fidélisation en tant qu'arme stratégique de développement.
Bien sûr, les nouvelles techniques d'information (big data, intelligence artificielle,..), à la fois faciliteront la mise en place de politiques pertinentes, et les rendront encore plus indispensables pour résister aux pressions de la concurrence.

La fidélisation devrait être pensée sur le long terme et concerner les clients pour tous les contrats et services assurantiels et autres actuels et futurs.

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Mots clés : fidélisation
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