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Quelles entreprises pour la Génération Y ?

Les entreprises se trouvent face à une nouvelle génération de collaborateurs qui ont à la fois des attentes et des modes de fonctionnement différents de ses devancières. Elle interagit avec son environnement via les nouveaux canaux qui lui sont offerts, une donne que les entreprises vont devoir intégrer. Et pour cela, elle devront muter, lâcher prise sur certains points clés et se réinventer pour exister toujours demain.

La question de la méthode, pour des organisations très structurées est un défi.

Telle sera la thématique qu'abordera lors du Colloque Prospective 2012 du LAB, le 3 Octobre au matin, Emmanuel Mignot, Président fondateur de TELETECH International, un des premiers groupes de centres d'appels externalisés, spécialiste des dossiers à forte valeur ajoutée (550 collaborateurs, 5 plates-formes, 15M€ de chiffre d'affaires).

Emmanuel est aussi – avant tout – un spécialiste reconnu de la relation client qui, après avoir participé à la publication du Livre Blanc de la Relation Client en 2007, a lancé dans la foulée www.cherclient.com, le wiki de la relation client ; puis l’année suivante une WebTV, www.cherclient.tv proposant interviews, débats et, depuis 2010, une tribune collective réunissant les blogueurs influents du secteur.

En 2001, www.cherclient.com a totalisé plus de 2,8 millions de visites !

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6 (+ 1) blogs à découvrir ou redécouvrir

Avant la publication du livre blanc : Assurance, réseaux sociaux et cloud computing (titre provisoire) lors du Colloque Prospective 2012 en Octobre, découvrez les blogs des 6 blogueurs participant à cet ouvrage collectif :

  • reseaux-sociaux.net/blog, le blog de Jean-François Ruiz, directeur associé de PowerOn et auteur de : Réussir avec les réseaux sociaux.
  • lewebsocial,  le blog d’ Emmanuel Fraysse, directeur web - pôle Industrie d’Infopro Communications (éditeur de L'Argus de L'Assurance) et auteur de : Facebook, Twitter et le web social : les nouvelles opportunités de business.

  • goodmorning-client, le blog d’Emmanuel Mignot, fondateur et président de Teletech International, éditeur du wiki de la Relation Client : CherClient.
  • hervekabla, le blog d’Hervé Kabla, fondateur de Blog Angels et coauteur de Les médias sociaux expliqués à mon boss.
  • bascunana, le blog de Frédéric Bascunana, fondateur de techtoc.tv et CEO de Webcastory
  • conseilsmarketing, le blog de Frédéric Canevet, auteur de plusieurs eBook (en téléchargement gratuit) dont le dernier 100 Conseils pour Réussir sur Internet et Confidences de Community Managers.

Sans oublier le blog du rédacteur de la préface … et de ces lignes : marketingisdead (dernier livre : Les médias sociaux sans bla bla).

 

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Assurance, réseaux sociaux et cloud computing

Les nouvelles technologies – et plus particulièrement le web social – ont profondément modifié la relation des clients aux marques, et des assurés ou sociétaires à leurs compagnies d’assurances, en leur permettant de dialoguer aisément entre eux, comme l’annonçait dès 1999, la première thèse du célèbre Cluetrain Manifesto : « Les marchés sont des conversations ».

Aujourd’hui, il n’est plus une entreprise pour nier la puissance de ces nouveaux formats communicationnels et/ou refuser d’engager des discussions (parfois encore timides) avec les internautes : qu’elles négligent d’ouvrir leur propre page Facebook, et d’autres le feront pour elles … et parfois à leurs dépens !

Mais le web social ne se limite pas à de sympathiques et futiles conversations de Café du Commerce, où de gentils internautes s’en viennent déclarer : « Je t’aime » à de gentilles marques dans l’espoir de gagner un superbe gadget – même si les annonceurs usent et abusent de ces concours de recrutement !

Les gens qui échangent sur les médias sociaux – au sens large : des forums à Twitter et Foursquare, en passant par la blogosphère, les commentaires des médias en ligne et bien sûr, l’incontournable Facebook –, évoquent en vrac l’augmentation de leurs primes d’assurance, les enjeux des prochaines élections, les problèmes de scolarisation de leurs enfants et montrent leurs dernières photos de vacances.

Ces gens donc, pourquoi changeraient-ils soudain du tout au tout, passé la porte d’entrée de leur entreprise : « De même que dans les marchés en réseau, les personnes se parlent directement à l'intérieur de l'entreprise », continue ainsi le Cluetrain Manifesto – 42ème thèse !

Dommage que beaucoup dirigeants ne connaissent du manifeste que les premières lignes – pour ne pas dire, juste la première ; car ils passent à côté des thèses #51 et #52, plutôt décapantes : « Le management du style commander-et-contrôler vient de et renforce la bureaucratie, la lutte du pouvoir et une culture globale de la paranoïa » ; et : « La paranoïa tue le dialogue. C'est son but. Mais le manque de dialogue peut tuer une entreprise ».

Les enjeux deviennent les mêmes, tant en interne qu’en externe : passer d’une communication verticale, d’un management hiérarchique, à une communication horizontale … et à d’autres types de management : mais là, beaucoup reste à inventer.

Notamment dans les entreprises très hiérarchisées, bien sûr, mais également dans celles qui disposent d’une force de vente très disséminée et parfois très loin du siège … comme par exemple, les compagnies d’assurances : quoi de plus naturel pour tel ou tel conseiller du Sud ou de l’Est de la France, de dialoguer avec ses amis … mais aussi ses clients … voire d’ouvrir une page Facebook pour mieux développer son portefeuille.

Les limites deviennent ténues entre vie privée et vie professionnelle, ou plutôt entre pratiques privées et pratiques professionnelles, et elles vont encore s’amenuiser avec l’arrivée massive des jeunes de la Génération Y dans les entreprises ; des jeunes qui non seulement ont remplacé les mails à leurs amis par des messages sur Facebook mais manient avec aisance tous les outils du cloud computing – la fameuse informatique dans les nuages !

Des jeunes qui après avoir utilisé pendant des années toute la palette des outils Google pour travailler en groupes avec les étudiants de leurs promotions trouveront tout naturel de procéder pareillement en entreprise, quitte à bypasser la DSI pour gagner en souplesse et en efficacité ; et pourquoi leur imposer d’en revenir aux vieilles méthodes, si celles-ci fonctionnent mieux ?

La compagnie d’assurances de demain se construit aujourd’hui – mais souvent de manière très empirique ! Quelle sera-t-elle, cette compagnie, façonnée à la mesure des réseaux sociaux et du cloud computing, par les « digital natives » … et les assurés d’aujourd’hui ?

Telle est la question que le Laboratoire Assurance Banque a posée à 6 blogueurs qui font autorité, spécialistes des Réseaux Sociaux, et 5 professionnels de l’assurance, en préparation du Colloque Prospective 2012 : leurs réponses feront l'objet d'un livre blanc, de présentations et tables rondes lors de la seconde matinée du colloque, le 3 Octobre.

Nous en publierons également de larges extraits dans le nouveau blog du LAB.

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Bienvenue sur le nouveau blog du LAB !

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