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Robert PARDO, Directeur Associé - LAB & Associé - Effilience

La Fidélisation dans l'Assurance

Cycle de 4 ateliers

Ateliers du LAB

La fidélisation est au cœur des réflexions et des pratiques de l'Assurance.
En effet, acquérir de nouveaux clients coûte cher.
Mais garder ses clients, ses meilleurs clients, les satisfaire, enrichir la relation avec eux n'est pas toujours chose facile. Et pourtant, les clients sont connus. Leur « valeur client » aussi. L'analyse de leurs comportements, de leur cycle de vie, de leur détention de produits et services... donnent de précieuses informations pour définir des Politiques de Fidélisation efficaces.

Les Ateliers de la Fidélisation dans l'Assurance seront l'occasion de débattre, autour de thèmes répartis en 4 sessions, avec des experts de ces sujets. Chaque atelier comprendra un ou plusieurs exposés ainsi que des débats avec et entre les participants.
Interviendront notamment :

•   Bruno SANSON, Directeur Associé – Intégraales Agora
•   Alain BRIDE, Directeur Marketing Opérationnel et Relationnel – AVIVA France
•   Isabelle DUPUIS, Responsable du service Relations Clients – GMF Assurances
•   Laurent GARNIER, Associé – KPAM
•   Philippe JOURDAN, Associé fondateur - Panel On The Web
•   Marc PHALIPPOU, Responsable Développement de la Relation Client - MMA
•   Christian RUETSCH, Associé -  Reliences
•   Ralph RUIMY, Fondateur - www.misterassur.com
  
•   Nadine VALO, Analyste de Données Marketing – GMF Assurances

Atelier n° 1.       1 octobre 2010 : Quelles Politiques de Fidélisation ? Et qui fidéliser ?

-   Connaissance et segmentation des clients à fidéliser ? Peut-on et doit-on fidéliser tous les clients ou les seuls clients rentables ?
-   Clients rentables et non rentables. De quelle rentabilité s'agit-il ?
-   Valeur client. Cycle de vie du client. Parcours client
-   Valeur de la marque dans les politiques de fidélisation.

Atelier n° 2.       12 octobre 2010 : Actions de Fidélisation

-   Clients à potentiel et  actions de fidélisation par l'accroissement de la densité de la relation client avec eux (cross-selling, add-selling, up-selling).
-   Autres actions de fidélisation, les programmes de fidélisation.
-   Parrainage : faire du client un ambassadeur, prescripteur actif et permanent de l'entreprise.

Atelier n° 3.       9 novembre 2010 : Défidélisation des clients : nouvelles tendances

-   Causes nouvelles de défidélisation (e-réputation,  forums et  blogs sur le Web,  comparateurs,  offres fortes «3 mois gratuits»,  résiliation à la carte,  etc.).
-   Nouvelles politiques de lutte contre l'attrition pour agir sur ces nouvelles causes de défidélisation.
-   La reconquête des anciens clients : les anciens clients sont-ils des prospects chauds dans l'Assurance.

Atelier n° 4.       16 décembre 2010 : Fidélisation et Relation client

-   Importance du personnel de contact (interne et réseaux), le management.
-   Virtuel et Humain : 2 aspects importants dans les politiques globales de fidélisation.
-   Rôle actif du Multicanal au service d'une politique de Fidélisation.
-   Les nouveaux canaux (Internet, téléphonie mobile...), leur impact et leur utilité.